Formation téléconseiller

Comme son nom l’indique, le téléconseiller conseille les clients à distance par le biais du téléphone et/ou d’Internet. Selon l’entreprise dans laquelle il travaille, il peut être amené à répondre à des questions, gérer le service après-vente ou l’assistance technique, effectuer des réservations ou encore vendre des produits. Il peut aussi simplement jouer le rôle de standardiste et rediriger les clients vers les services appropriés.

Les spécificités de la communication par téléphone

• Les principes de communication
• L’adaptation du ton et du rythme verbal
• L’écoute
• Le vocabulaire positif
• L’image virtuelle

La réception d’appels

• Bien situer la mission du téléconseiller
• Accueil et identification
• Ecouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
• Identifier le service attendu par l’interlocuteur, apporter une réponse

Gérer l’entretien

• L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
• Le timing d’un entretien
• Optimiser son questionnement, la typologie des questions
• Définitions et objectifs des princiales questions utilisées dans le conseil par téléphonse, avantages et inconvénients
• L’art du questionnement

Maîtrises les situations fragiles

• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
• La typologie des interlocuteurs
• Mieux gérer ses émotions
• Les douze techniques de la gestion des tensions au téléphone

Faire remonter l’information utile

• Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
• Formaliser les réponses adaptéess