Formation réception d'appels perfectionnement

Réf. : CN5301

Durée : 2 jours

Tarif : 1 190 €HT

La gestion des appels téléphoniques d'une entreprise demande une certaine organisation pour proposer un service de qualité à tous ses partenaires et ainsi refléter une image positive du premier contact. Objectifs de la formation réception d'appels perfectionnement : Professionnaliser son accueil téléphonique. Poser les nouvelles bases d'un contrat-qualité. S'approprier les meilleures techniques et s'entraîner à les mettre en oeuvre. Programme de la formation réception d'appels perfectionnement : Maîtriser les techniques fondamentales de la communication téléphonique
  • La communication verbale
  • La voix (ton et volume, rythme et débit)
  • Le langage (le vocabulaire conventionnel, les mots et expressions à éviter et à  privilégier)
  • L’écoute (active, passive)
Le savoir-faire de base
  • Décrocher le téléphone
  • Se présenter
  • Intercepter un appel
  • Identifier l’appelant
  • Transférer un appel
  • Prendre un message
  • Mettre en attente
  • Gérer le double appel
  • Ré-orienter un appel
  • Les annonces vocales
  • Les règles de courtoisies intra-entreprise
Les étapes de l’entretien
  • Accueillir un interlocuteur
  • Identifier son interlocuteur
  • Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter
  • Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
  • Reformuler la demande (re-formulation simple, re-formulation positive)
  • Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)
  • Conclure et prendre congé
Le savoir-faire de pointe
  • La demande de renseignements
  • Les réclamations
  • La gestion des conflits
  • Les clients difficiles ( M. Toulemonde, M. Agressif, M. Grossier, M. Gros-Bonnet, M. Bavard, M. Menteur)

Public

Personnel administratif et para-commercial dont la mission comporte l’accueil téléphonique.

Méthodes pédagogiques

La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois niveaux d'apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation. Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d'animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

Réf. : CN5301

Durée : 2 jours

Tarif : 1 190 €HT



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Date souhaitée :
*Sous réserve de maintien de la session
Session ouverte à partir de 3 participants