Formation traitement des réclamations clients

L’exigence de service s’impose aujourd’hui à toute entreprise et, sans une gestion organisée des réclamations, le client préférera rapidement le concurrent. L’ACP (Autorité de contrôle prudentiel) et l’AMF (Autorité des marchés financiers) ont renforcé, pour les acteurs financiers, les exigences en matière de traitement des réclamations clients. Afin d’améliorer le traitement des réclamations, les acteurs financiers doivent mettre en place un circuit de traitement et veiller à la formation des collaborateurs en contact avec la clientèle ou réceptionnant les demandes.

Références réglementaires et règles de bonnes conduites

• Dispositions législatives et réglementaires concernant la « Réclamation client »
• Définitions, présentations des entités et acteurs concernés
• Principes régissant les relations entre l’’établissement financier et sa clientèle : règles de bonne conduite ou dispositions déontologiques (devoir de conseil, information, gestion des conflits d’’intérêts, primauté des intérêts du client, …)

Procédure de traitement des réclamations clients

• Étapes de réception et d’’identification des courriers, appels téléphoniques ou messages électroniques pouvant constituer des réclamations
• Définition des circuits de traitement par typologie de réclamation
• Détermination des délais de réponse et de résolution « Escalation »
• Définition des habilitations en interne et cas de recours au médiateur

Circuit d’’information entre le client et l’’établissement financier

• Une information claire et compréhensible en direction de la clientèle sur les moyens d’’adresser une réclamation (saisine) et sur les modalités d’’examen en interne (traitement)
• Communication régulière sur le suivi des réclamations, ainsi que sur leur résolution

Organisation, suivi, contrôle des réclamations et de leur traitement

• Formation et sensibilisation des équipes à la gestion opérationnelle des réclamations clients
• Organisation des contrôles clés 1er niveau
• Missions de contrôle dédiées au titre des 2èmes et 3èmes niveaux sur la correcte application des procédures et sur le traitement induit des données à caractère personnel
• Intégration des manquements relatifs aux réclamations clients à la cartographie des risques opérationnels
• Mise en place de dispositifs de maîtrise du risque et suivi de plan d’’actions correctives