Formation Centres d'appels

Formation cross-selling par téléphone

Le cross-selling, ou ventes croisées, est une technique commerciale qui consiste à proposer à un client intéressé par un produit, un autre produit ou un ensemble d’autres produits complémentaires. Cette technique, tout particulièrement adapté à internet et à l’e-commerce, est plus difficile à mettre en place par téléphone…

Les spécificités de la communication par téléphone

  • Les principes de communication
  • L’adaptation du ton et du rythme verbal
  • La personnalisation du contact
  • Le vocabulaire approprié
  • L’écoute

Le plan d’entretien en réception d’appel

  • Structurer les étapes d’une télévente intégrant le cross-selling

Obtenir l’attention du client et/ou du prospect

  • Collecter des informations constructives
  • Découvrir les attentes, les objectifs, les motivations du décideur
  • Proposer avec naturel et aisance des produits additionnels

L’argumentation

  • L’argumentation convaincante (choisir les arguments)
  • L’assertion au téléphone
  • Présenter une proposition de façon claire
  • Le bénéfice client
  • Repérer les signaux d’achat
  • Présenter votre prix positivement

La réfutation des objections

  • Qu’est-ce qu’une objection ?
  • Comment réfuter une objection ?
  • Les réponses aux objections classiques d’achat de produits complémentaires (report, prix, quantité, etc.)

La conclusion

  • Savoir quand et comment conclure
  • Reformuler la confirmation de l’engagement du client

 

Réf. : CN5307
Durée : 2 jours
Tarif : 1190,00 

Formation être efficace au téléphone

Optimiser le traitement des appels

  • Traiter efficacement les appels entrants
    • Soigner la première impression : les écueils à éviter
    • Filtrer et mettre en attente de manière conviviale
    • Prendre des notes de façon efficace
    • Transmettre les messages utiles
    • Élaborer un système pertinent de transmission des messages
    • Assurer le suivi des messages
  • Gérer les appels sortants
    • Bien préparer son entretien
    • Prendre les rendez-vous et gérer les agendas
    • Prendre de nouveaux contacts téléphoniques
    • Confirmer et suivre ses appels
  • Exercice d’application : entraînement à la gestion d’appels entrants et sortants

Personnaliser le traitement des appels

  • Identifier les interlocuteurs les plus fréquents
    • Clients
    • Fournisseurs
    • Partenaires
    • Collaborateurs
  • Cerner leurs exigences respectives

Faire face aux situations délicates

  • Garder la maîtrise de la situation
    • Allier fermeté du message et courtoisie du ton
    • Mise en situation : découverte des outils pour maîtriser le fil de la conversation, savoir reformuler et recentrer
    • Conclure une conversation téléphonique
    • Recevoir les appels dits personnels
  • Gérer les interlocuteurs difficiles
    • Les Mécontents
    • Les Agressifs
    • Les Impatients
    • Les Bavards
  • Partage d’expériences : sur les appels téléphoniques les plus difficiles traités par les participants

Plan d’action personnel : à l’issue de la formation, chacun est invité à formaliser les actions qui lui permettra d’être efficace au téléphone dans son activité professionnelle quotidienne.

Réf. : CN5052
Durée : 1 journée
Tarif : 750,00 

Formation prospection téléphonique

La prospection téléphonique est, pour de nombreuses personnes, perçue comme un processus douloureux. Elle reste néanmoins nécessaire au développement de nombreuses activités. Seulement, la prospection téléphonique ne s’improvise pas, il s’agit aujourd’hui d’un véritable métier qui nécessite des savoir-faire particuliers, de l’entrainement à cette technique de prospection par téléphone et de la méthode. 

Structurer un entretien téléphonique

  • Les aspects psychologiques de la rencontre virtuelle prospect / téléprospecteur
  • Le plan d’appel en 9 points
  • Concevoir son propre guide en intégrant des expressions gagnantes

Franchir les barrages

  • L’assertivité au téléphone
  • Passer les standards et les secrétariats
  • Quelques échappatoires pour mieux éviter les barrages

La qualification d’un prospect

  • L’objet de la qualification dans le cadre d’une vente sur catalogue
  • Les bonnes questions à poser
  • Bâtir son questionnaire de qualification

Proposer son catalogue

  • Sélection drastique ou distribution systématique
  • La technique de l’ancrage psychologique

Prendre congé

  • Le rendez-vous téléphonique de relance
  • Construire sa prise de congé
  • La phase d’engagement formel

La relance

  • La persévérance comme outil infaillible de développement
  • Le plan de relance
  • Gérer ses fichiers
  • Les comptes-rendus

 

Réf. : CN5311
Durée : 2 jours
Tarif : 1190,00 

Formation superviseur de plateau téléphonique

Le superviseur de plateau téléphonique s’assure du bon fonctionnement de la plate-forme et de son développement, dans le souci permanent d‘assurer la meilleure qualité de service. Il dirige et anime l’équipe de téléconseillers placés sous sa responsabilité avec des objectifs de développement et de satisfaction client. Il coordonne les activités, gère les plannings et optimise l’organisation. Enfin, il gère l’ensemble des outils informatiques et des bases de données spécifiques à la plate-forme.

Se comporter en manager

  • Maîtriser sa communication
  • Se fixer et atteindre ses objectifs
  • Animer et motiver
  • Recruter
  • Gestion des tensions

Maîtriser les outils de la supervision

  • Gerer et exploiter les écoutes
  • Respecter la qualité du service
  • Analyser le trafic
  • Dimensionner et planifier les équipes
  • Assurer le reporting

Coaching

  • Accompagner vers l’assertivité
  • Training sur la voix
  • Savoir poser des silences
  • Les automatismes verbaux (je voulais, je veux…)
  • Les questions qui vont droit au but
  • Engager l’interlocuteur vers une décisison
  • Savoir motiver
  • Le cadre du débriefing (dire ce qui va et ce qui ne va pas)

 

Réf. : CN5315
Durée : 2 jours
Tarif : 1190,00 

Formation téléconseiller

Comme son nom l’indique, le téléconseiller conseille les clients à distance par le biais du téléphone et/ou d’Internet. Selon l’entreprise dans laquelle il travaille, il peut être amené à répondre à des questions, gérer le service après-vente ou l’assistance technique, effectuer des réservations ou encore vendre des produits. Il peut aussi simplement jouer le rôle de standardiste et rediriger les clients vers les services appropriés.

Les spécificités de la communication par téléphone

  • Les principes de communication
  • L’adaptation du ton et du rythme verbal
  • L’écoute
  • Le vocabulaire positif
  • L’image virtuelle

La réception d’appels

  • Bien situer la mission du téléconseiller
  • Accueil et identification
  • Ecouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
  • Identifier le service attendu par l’interlocuteur, apporter une réponse

Gérer l’entretien

  • L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
  • Le timing d’un entretien
  • Optimiser son questionnement, la typologie des questions
  • Définitions et objectifs des princiales questions utilisées dans le conseil par téléphonse, avantages et inconvénients
  • L’art du questionnement

Maîtrises les situations fragiles

  • La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • La typologie des interlocuteurs
  • Mieux gérer ses émotions
  • Les douze techniques de la gestion des tensions au téléphone

Faire remonter l’information utile

  • Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
  • Formaliser les réponses adaptéess

 

Réf. : CN5314
Durée : 2 jours
Tarif : 1190,00 

Formation télévente en émission d’appels

En tant que télévendeur, vous êtes en contact direct avec le client final et devez donc avoir un excellent relationnel. La multiplicité des clients auprès desquels vous intervenez (professionnels en BtoB, réseaux de distribution, BtoC) nécessite une grande adaptabilité et une polyvalence de votre part mais également d’être à l’écoute de vos clients afin de répondre au mieux à leurs attentes. Développer votre savoir-faire et vos compétences est primordial pour la réussite de nos actions. 

Les spécificités de la communication par téléphone

  • Les principes de communication
  • L’adaptation du ton et du rythme verbal
  • Le vocabulaire approprié
  • L’écoute

Le plan d’appel

  • Structurer les étapes d’un appel sortant

Franchir les barrages

  • Passer les standards et les secrétariats
  • Quelques échappatoires pour mieux éviter les barrages

Obtenir l’attention du décideur

  • La phrase d’accroche
  • La personnalisation du contact

L’argumentation

  • L’argumentation convaincante (choisir ses arguments)
  • Présenter son offre de façon claire
  • Repérer les signaux d’achat ou les freins à l’achat
  • Présenter son prix positivement

La réfutation des objections

  • Comprendre les raisons de l’objection
  • L’arrivée des objections dans la négociation
  • Mesurer le bien fondé de l’objection (vraie ou fausse objection)
  • Déterminer le poids des objections
  • Etablir la liste des objections classiques
  • Formaliser des exemples de réponse (qualité, délais, SAV, etc.)
  • L’objection prix : les différentes techniques de réfutation

La conclusion

  • Savoir quand et comment conclure
  • Reformuler la confirmation de l’engagement du client

 

Réf. : CN5313
Durée : 2 jours
Tarif : 1190,00 

Formation télévente pour non commerciaux

Appréhender la fonction commerciale

  • S’initier aux métiers de la vente
  • Identifier le rôle et la fonction du commercial dans l’entreprise
  • La psychologie de l’acte d’achat : relation basée sur la communication et la confiance
  • Déterminer les qualités principales du bon vendeur
Méthodes et outils pour améliorer son efficacité commerciale
  • Pratiquer l’écoute active
  • Développer l’empathie
Structurer et adapter ses arguments pour convaincre
  • Établir un contact favorable : la synchronisation et l’empathie
  • Savoir décrypter leur comportement
  • Déceler les attentes : le verbal et le non-verbal Identifier, analyser et exploiter les motivations de ses clients
  • Construire et présenter un argumentaire de vente efficace
  • Adapter son argumentaire en fonction du profil du client
Maîtriser les techniques de négociation
  • Identifier ses objectifs et fixer ses marges de négociation
  • Obtenir une contrepartie à toute concession et proposer des produits alternatifs
  • Maîtriser les aspects psychologiques du traitement des objections
  • Négocier autour d’un prix
  • Choisir le bon mode de conclusion approprié
  • Acheminer la négociation vers sa conclusion
Optimiser son organisation pour accroître ses performances
  • Autodiagnostic : sa relation personnelle au temps
  • Identifier les principales tâches chronophages
  • Hiérarchiser ses priorités
  • Maîtriser les ratios d’activité

 

Réf. : CN5312
Durée : 2 jours
Tarif : 1190,00 

Formation vendre mieux par téléphone

Optimiser le traitement des appels

  • Traiter efficacement les appels entrants
    • Soigner la première impression : le ton, le sourire, le choix des mots, les écueils à éviter
    • Savoir filtrer et mettre en attente de manière conviviale
    • Préparer les outils pour argumenter la vente de manière convaincante
    • Recueillir les informations clés en pratiquant l’écoute active
    • Prendre des notes de façon efficace pour transmettre les messages utiles
    • Élaborer un système pertinent de transmission des messages
    • Assurer le suivi des messages
  • Gérer les appels sortants
    • Bien préparer son entretien pour réussir à passer les barrages de la secrétaire ou de l’accueil
    • Prendre les rendez-vous et gérer les agendas
    • Prendre des nouveaux contacts téléphoniques pour des prises de RDV, prises de commandes, de la vente
    • Confirmer et suivre ses appels
    • Exercice d’application : entraînement à la gestion d’appels entrants et sortants
L’importance de personnaliser le traitement des appels
  • Identifier les interlocuteurs les plus fréquents
    • Clients
    • Fournisseurs
    • Partenaires
    • Collaborateurs
  • Cerner leurs exigences respectives
Faire face aux situations délicates
  • Garder la maîtrise de la situation  
    • Savoir allier fermeté du message et courtoisie du ton
    • Traiter les objections et savoir reformuler
    • Mise en situation : découverte des outils pour maîtriser le fil de la conversation, savoir reformuler et recentrer
    • Savoir conclure une conversation téléphonique
    • Recevoir les appels dits personnels
  • Gérer les interlocuteurs difficiles
    • Mécontents, agressifs
    • Impatients, bavards
    • Partage d’expériences : sur les appels téléphoniques les plus difficiles traités par les participants

Plan d’action personnel : à l’issue de la formation, les participants sont invités à formaliser les actions qui leur permettront d’être plus efficaces au téléphone.

Réf. : CN5306
Durée : 2 jours
Tarif : 1190,00 

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