Beaucoup d’entreprises laissent à leurs commerciaux le soin d’élaborer leurs outils. Pour exiger une qualité commerciale, il faut fournir des outils de qualité. Cette formation apporte toutes les clés pour réaliser une prospection efficace, maîtriser ses entretiens de vente et négocier en défendant ses marges. 

Objectifs de la formation boîte à… outils commerciale :
Prospecter efficacement. Maîtriser toutes les phases de la vente. Intégrer la dynamique de l’entretien. Négocier avec succès. Savoir organiser son plan commercial. Analyser ses points forts et définir des axes de progrès.

Programme de la formation boîte à… outils commerciale :
La prospection : le renouvellement permanent d’un portefeuille clients

• Introduire en permanence de nouveaux prospects dans son fichier.
• Redécouvrir son marché source.
• La cartographie clientèle : une méthode de qualification de la clientèle et de détermination des cibles prioritaires à travailler.
• Organiser sa prospection en créneaux d’appels.
• Traiter les barrages téléphoniques.
• Structurer l’entretien.

L’entretien de vente : conduire et garder la maîtrise de l’entretien

• Connaître la carte d’identité de l’entreprise, dégager les principales composantes.
• Identifier les sept phases de la vente.
• Concevoir et formaliser un guide d’entretien de vente composé de ces sept séquences.
• Décrire ces sept phases, identifier les contraintes et freins qui y sont liés.

Le traitement des objections : anticiper, qualifier et traiter les objections

• Déterminer l’origine des objections.
• Qualifier les différents types d’objections :
  • de valeur,
  • de compétence.
• Choisir la stratégie de traitement adaptée :
  • le traitement des objections de valeur,
  • le traitement des objections de compétence.

La négociation : mieux défendre ses prix et ses marges

• Définition de la négociation.
• Les cinq règles à observer en négociation.
• La défense d’une offre commerciale.
• Les différents types de négociations et leurs implications.

Objectifs de la formation chef des ventes :
Pour réussir sa mission de management, le chef des ventes doit acquérir de nouvelles compétences et renforcer son potentiel personnel pour amener son équipe vers la performance : motiver, animer, développer les compétences pour gagner en efficacité.

Programme de la formation chef des ventes :
Le manager à la tête de son équipe commerciale

• Comment se positionner en apporteur de valeur ajoutée ?
• Se situer avec ses collaborateurs et sa hiérarchie, gérer les deux missions
• Identifier son style de management et d’animation
• Être à l’écoute de son équipe pour mieux la comprendre et mettre en place les leviers de la motivation des commerciaux
• Savoir identifier les différents profils des commerciaux, s’y adapter pour les faire évoluer
• Comment suis-je perçu par mes collaborateurs ?
• Instaurer un climat de confiance et gagnant

Gérer son activité et celle des collaborateurs

• L’analyse des résultats (tableau de bord, statistiques, ratios d’activité, maîtrise des objectifs)
• Être attentifs aux dysfonctionnements et aux opportunités
• Être force de propositions
• Savoir identifier les causes de pertes de chiffre d’affaires et définir l’axe pour reconquérir le marché
• Choisir les priorités pour chacun des vendeurs (maîtriser les méthodes d’analyse du potentiel pour chaque secteur)
• Optimiser la mesure et le suivi : comptes rendus d’activité, tableaux de bord, accompagnement sur le terrain, présence téléphonique et mail
• Gestion du temps : être disponible pour tout le monde mais distinguer l’urgent et l’important
• Planifier ses actions pour une meilleure efficacité

Animation et gestion de la force de vente

• Pourquoi la présence sur le terrain est-elle nécessaire ?
• Quel type de présence : écoute, formation, motivation, appui commercial, perfectionnement
• Savoir s’imposer positivement auprès des vendeurs pour les accompagner sur le terrain
• Se positionner lors du rendez-vous sans gêner le vendeur
• Renforcement du coaching lors des déplacements extérieurs
• Construire un rendez-vous et savoir faire le débriefing
• Fixer des objectifs réalistes pour qu’ils soient une source de motivation à moyen terme
• Structurer ses réunions pour qu’elles soient efficaces et motivantes
• Savoir parler en public, animer pour favoriser les échanges, savoir répondre aux objections
• Faire un compte rendu écrit et profiter pour refaire passer les informations importantes et finir sur un plan d’actions précis

Les points difficiles dans le management de la force de vente

• Former la force de vente : pourquoi et comment ?
• Déterminer la partie variable de la rémunération des vendeurs en fonction de la répartition des efforts et des objectifs atteints
• Intégrer les vendeurs débutants
• Éviter les comportements extrêmes : autoritarisme, copinage, etc.
• Gérer un conflit avec un vendeur (recadrage, procédure de licenciement, mise à pied)

Le pilotage d’une équipe commerciale nécessite de la méthodologie et un suivi dans le temps.  Dans la recherche de la performance commerciale, investir sur les hommes est essentiel. Il est donc essentiel d’avoir tous les outils nécessaires pour un coaching commercial efficace, pour dynamiser et motiver son équipe afin de la rendre plus performante et pérenniser les résultats obtenus…

Objectifs de la formation coaching commercial :
Cette formation coaching commercial permet d’acquérir des outils de coaching. Développer chaque potentiel individuel afin d’accroître le chiffre d’affaires de l’équipe. Maîtriser les entretiens individuels ou collectifs pour animer et motiver son équipe commerciale.

Programme de la formation coaching commercial :
Les nombreux rôles du manager commercial

• L’intégration d’un nouveau vendeur
• Le plan de progression (définition des objectifs, formalisation de l’engagement entre les 2 parties, etc.)
• Le coaching commercial
• Identifier les axes de progrès
• L’accompagnement-formation
• L’accompagnement-perfectionnement
• L’accompagnement-soutien
• Le travail en binôme
• Stimulation et motivation
• La stimulation par les concours
• La motivation par les encouragements.
• La démotivation
• Maîtriser ses réunions

Souder et motiver son équipe commerciale

• L’entretien individuel
• Fixer les objectifs
• Le contrôle de l’activité (reporting)
• Le bilan de compétence
• La conduite de réunions
• Principes d’organisation matérielle de la réunion : convocation, temps, lieu…
• Définition du but et des objectifs dans les différents types de réunions
• Préparation matérielle de la réunion
• Le discours
• Organiser une session de formation

La sélection et l’accueil de nouveaux commerciaux

• L’entretien d’embauche
• La sélection
• L’intégration dans l’équipe

Objectifs de la formation commerciale :
Acquérir une culture du « process » commercial adaptée à votre mission quotidienne et une meilleure connaissance de soi pour mieux convaincre ; maîtriser l’ensemble des techniques et outils visant à maîtriser la prospection ; savoir mener l’entretien de vente pour augmenter le CA et fidéliser ses clients.

Programme de la formation commerciale :
Temps 1 : Découvrir

• Qu’’est ce qu’’un commercial ? – Rôle et fonction dans l’’entreprise : le moteur de l’’action
• Le « marché » des commerciaux en France – Les trois points forts – Les valeurs essentielles et pourquoi
• Aimer son produit – La théorie du « bon moment »
• Un outil universel d’aide à l’action commerciale : Démosthène 4
• Comprendre et savoir utiliser D4 dans son job
• Les enjeux de votre mission – Découvrir les motivations de ses clients
• Se fixer des objectifs – Poser des hypothèses
• Priorités et urgences – Liste des actions à mener

Temps 2 : L’’approche commerciale

• Les Outils d’’aide à la vente
• Outils de communication – Outils de vente directe – Outils d’’organisation
• Le fichier (l’overclocking) – Segmenter : réactivation, conquête et suivi
• Bien choisir ses cibles – Définir les contours de la préparation
• Comment identifier les cibles – Trouver les marchés
• Proposer des mises en avant spécifiques
• Préparer son argumentaire en fonction de chaque cible
• Construire son plan de prospection – Les vertus du PP – Utiliser D4 et DPPO
• Les atouts à mettre en place – Élaborer une liste des clients potentiels
• Relancer téléphoniquement pour vendre ou reprendre RDV
• Suivre régulièrement les prospects

Temps 3 : L’’action commerciale

• Connaître les stratégies de prospection
• Aller vers le prospect : le mailing, le téléphone, la prospection directe, Internet
• Faire venir le prospect : les salons professionnels, les réunions prospects, les VIP
• Maîtriser la prospection téléphonique – Découvrir les clés de la communication téléphonique : forme et fond
• Prendre RDV : techniques et méthodes – Les Q/q – Construire la phrase d’accroche
• Passer les barrages secrétaires – Les objectifs
• Préparer le RDV – Collecter les informations sur votre client
• En déterminer des offres possibles (le QQOCP)
• Définir l’objectif et la stratégie de l’entretien
• Connaître le poids de chaque interlocuteur (décideur, prescripteur…)
• Se préparer mentalement à la réussite
• Conduite du RDV – Établir le climat de confiance (le 80/20)
• Présentation de l’’offre
• Découvrir applications, besoins, motivations et valeurs du client
• L’’écoute active : la vertu du silence
• Maîtriser l’art de la reformulation pour analyser et hiérarchiser les informations
• Gérer les objections fondées et non fondées
• Savoir déceler le « bénéfice client » – Conclure pour vendre (le closing)
• Fidélisation et gestion du portefeuille (créer du « lien »)

Temps 4 : La gestion du temps

• S’’organiser et optimiser son temps – Découvrir 4 actions-clés : anticiper, hiérarchiser, planifier, contrôler
• Minuter ses actions – Classer vos tâches par ordre de priorité et d’importance : jour, semaine, mois
• Établir un carnet de bord journalier – Fixer des objectifs réalistes – S’’adapter au cycle d’’achat du prospect
• Gérer votre stress – Définir le stress – Connaître son mécanisme et ses réactions
• Identifier les sources du stress – Découvrir les remèdes adaptés

La communication d’entreprise est l’ensemble des actions de communication qui visent à promouvoir l’image de l’entreprise vis à vis de ses clients et différents partenaires. La communication d’entreprise se distingue classiquement de la communication de marque dans la mesure où c’est l’organisation qui est promue et non directement ses produits ou services.On parle également de communication corporate ou communication institutionnelle.

Définition de la communication

• La place de la communication dans l’entreprise
• Les différents acteurs de la filière communication
• Les différentes communications interne et externe

La communication interne

• Définition de la communication interne
• Les objectifs de la communication interne
• Les nouveaux enjeux de la communication interne
• Le plan de communication interne
• Les moyens de communication dans l’entreprise : l’affichage, la revue de presse, les réunions, l’intranet, l’email, les blogs et les réseaux sociaux
• Les freins et obstacles de la communication interne
• Comment évaluer sa communication interne
• Comment améliorer sa communication interne

La communication externe

• Les objectifs de la communication externe : image et notoriété.
• Les publics concernés et leurs particularités.
• La stratégie de communication externe : communication institutionnelle, communication commerciale
• Les outils de la communication externe : évènementiel, sponsoring, mécénat, les relations publiques, la publicité, Internet et les réseaux sociaux, la promotion des ventes, le marketing direct
• Les avantages, spécificités et limites des outils de communication externe
• Le suivi et l’évaluation des actions de communication : mise en place de tableaux de bord, actions correctives…

Pour apprendre à gérer des situations imprévues, chaque entreprise met en place une stratégie différente. Néanmoins, on peut discerner trois grandes stratégies de communication de crise, avec leurs avantages et leurs inconvénients : la reconnaissance de la crise, la modification de l’angle de vue de la crise et le refus de la crise…

Qu’est ce qu’une situation de crise ?

• Les événements concernés
• Savoir identifier une crise
• Les caractéristiques d’une crise
• Les phases d’une crise
• Les conséquences d’une crise

• Identifier les «points sensibles » et veille médiatique

• Quels sont les acteurs concernés ?
• Missions d’une cellule de crise
• Rôles et fonctions des acteurs de la cellule de crise
• Les moyens matériels dont doit disposer la cellule de crise,

Méthode de raisonnement pour la gestion de crise en entreprise,

Techniques de communication de crise et gestion des médias

• les grands principes de la communication de crise
• préparation à la communication de crise
• manuel de communication
• préparation d’un argumentaire

• Analyse de ce qui a bien fonctionné et analyse des difficultés et dysfonctionnements rencontrés sur les aspects comportements humains et techniques

• Mise en situation des participants

La communication événementielle est une technique de communication basée sur la création d’événements à destination des clients, consommateurs, presse ou salariés de l’entreprise… La communication événementielle doit également permettre d’attirer l’attention et de marquer les esprits dans l’univers saturé de la communication traditionnelle.

 
Communication événementielle : l’objectif de l’événement

• Les différents types de manifestations : petit-déjeuner, cocktail, salon, convention, séminaire…
• Identifier les enjeux et les retours attendus : définir la cible et les objectifs de l’événement
• Choix du type d’événement, du lieu, de la date, du ou des intervenants…
• Évaluer le budget de l’événement

Préparer l’événement

• Élaborer un rétroplanning
• Définir les étapes clés de l’organisation de l’événement
• Identifier les besoins matériels
• Définir une liste d’intervenants : intervenants internes, fournisseurs, partenaires, sponsors…
• Coordination des préparatifs et des différents intervenants

Réussir sa communication autour de l’événement

• Préparation et envoi des invitations
• Établir un suivi des réponses et des relances
• La publicité médias et hors-médias
• Le choix des documents à remettre aux participants

Le jour de l’événement

• Accueillir, animer, co-animer, mettre en valeur les invités et les animations
• Assurer les relations publiques

Évaluer les retombées de l’événement

• Mesurer les retombées (notoriété, retombées commerciales…) de l’événement
• Exploiter les retombées

Le téléphone mobile fait partie des nouveaux supports de communication de plus en plus exploités par les marques. Les possibilités, pour une marque, en termes de promotion de nouveaux produits, de relation client, de recrutement de nouveaux clients, de m-commerce ou d’opérations innovantes sont importantes.

Chiffres clés, acteurs et perspectives de croissance

• État des lieux du parc technologique français
• Les acteurs du marché : les opérateurs, les prestataires, les régies publicitaires
• Les perspectives de croissance : application, messaging, publicité

Les pratiques des annonceurs et des médias

• Quelles sont les utilisations du mobile aujourd’hui ?
• Pour quels résultats ?

Développer une stratégie de communication sur le mobile

• Mesurer l’impact de la mobilité sur son acte de communication.
• Identifier la valeur ajoutée du mobile : diffuser une information en temps réel, compléter ses actions de communication initiales, cibler des publics différents.
• Multiplier ses opportunités de communication avec ce vecteur d’information

Adapter sa communication aux contraintes et particularités rédactionnelles

• Une exigence nécessaire par rapport au format : respecter la ligne éditoriale.
• Des formats à inventer
• De nouvelles offres de contenus : vidéos, diaporamas, podcasts, streaming.
• Tenir compte des contraintes rédactionnelles : traiter un sujet en peu de signes.
• Tenir compte des contraintes techniques

Améliorer ses performance en communication orale et écrite permet de se faire entendre et de se faire comprendre facilement, de façon constructive et claire, par le choix des mots et la qualité de l’échange ou de la correspondance. Professionnaliser ses échanges grâce à une parfaite maîtrise de soi et des techniques de communication orale et écrite, passe souvent par une meilleure qualité de sa communication.

Maîtrise de l’expression orale

• Contrôle du niveau de compréhension par la re-formulation des messages oraux
• Comment s’imposer par la voix
• Différence entre « Je voulais » et « Je veux »
• Dérouler son plan d’appel avec aisance
• Oser poser les bonnes questions
• Engager son interlocuteur vers une décision
• Exercice d’application : entraînement intensif à l’expression orale : posture, maîtrise de sa voix, gestion de son temps de parole…

La communication écrite

• La construction des phrases
• Les règles de lisibilité
• La ponctuation
• Le mot juste, enrichir son vocabulaire
• Le rythme des phrases
• Le choix des verbes
• Sélectionner et hiérarchiser les informations à communiquer
• Exercice d’application : rédaction de différents messages adaptés au(x) destinataire(s)

Rappel et vérification des règles fondamentales de base en grammaire et orthographe

Communication responsable : quelles opportunités et quels outils pour communiquer vos valeurs et votre engagement et intégrer une démarche développement durable dans vos projets de communication ? Cette formation vous permettra de comprendre les enjeux de la communication responsable…

• RSE, levier de la communication institutionnelle de l’entreprise : contexte, construire un positionnement RSE différenciant, rapport de développement durable : la communication obligatoire, analyse des actions de communication responsable des participants
• Maîtriser les outils spécifiques de la communication responsable : évitez le greenwashing, les labels et les allégations environnementales, contribuer au changement de comportement eco-citoyen des clients/consommateurs, événementiel, l’édition éco-responsable : des supports en cohérence avec la démarche…
• Décliner la stratégie de DD dans la communication interne : la Marque employeur, mobilisation des salariés autour du projet d’entreprise et Innovation participative, mécénat de compétences, implication des collaborateurs dans les projets soutenus, animer un réseau de correspondants Développement durable.

Faciliter la coopération au sein d’une équipe hors hiérarchie. Favoriser la coopération entre différents métiers, différentes cultures au sein même de l’entreprise sont des capacités hautement valorisées. Naturellement, la communication transversale est la plus rapide mais la moins maîtrisée… La communication transversale devient donc la plus sensible et peut être la source de rumeurs néfastes si elle n’est pas tempérée par une communication gérée correctement.

1. Les principes de base de la communication : 

   • schéma et règles de base de la communication,
   • les fondements de la communication, les critères d’une communication efficace,
   • les éléments précis qui génèrent la réussite ou l’échec d’une communication au quotidien,
   • les mécanismes de la pensée,
   • le traitement de l’information
   • les comportements professionnels efficaces.

2. Savoir s’adapter à son interlocuteur, à la situation :

   • Adapter son mode de communication au contexte, à la situation,
   • Repérer les caractéristiques relationnelles d’une situation,
   • Choisir le mode de communication adapté à la situation,
   • Anticiper et gérer les désaccords,
   • S’affirmer dans les relations transversales, agir efficacement en situation de groupe, inscrire les relations dans une logique constructive,
   • Apprendre à critiquer de manière constructive,
   • Accepter d’être critiqué,
   • Savoir faire une demande délicate :la méthode FISC, remplacer les comportements de fuite, d’agressivité ou de manipulation par l’empathie, être à l’écoute de son interlocuteur par la communication non verbale.

3. Atelier pratique de mise en situation (A)

   • Dans le cadre de mise en situation
     • Analyse et apport des correctifs

4. Savoir motiver et donner envie de coopérer :

   • Les clés de la pédagogie, agir sur les leviers de l’influence sans autorité statutaire,
   • Mobiliser les énergies autour d’objectifs communs, développer des comportements de coopération :
     • Savoir négocier et établir des relations coopérantes, développer son influence pour mobiliser sans autorité hiérarchique,
   • Motiver ses interlocuteurs autour de la fonction, gérer les relations avec la ligne hiérarchique.

5. Atelier pratique de mise en situation (A)

   • • Dans le cadre de mise en situation
       • Analyse et apport des correctifs

6. Savoir anticiper et gérer les situations difficiles et les conflits :

   • identifier et analyser les situations difficiles et les conflits, connaître le pouvoir des mots,
   • Adopter l’écoute adaptée et les comportements efficaces :
     • S’affirmer sans agressivité, maintenir l’intérêt, savoir formuler une demande, savoir dire non,
     • Désamorcer et gérer les situations difficiles et les conflits.

7. Atelier pratique de mise en situation (A)

   • Dans le cadre de mise en situation
     • Analyse et apport des correctifs

8. Bilan & Evaluation des acquis

   • •  Evaluation des connaissances via QCM.
     • Un support de cour format dématérialisé est remis au stagiaire en fin de session .

Aujourd hui, les internautes, les sociétés, les marques, les entrepreneurs, les politiques, les institutionnels doivent réinventer leur stratégie de communication pour promouvoir leur activité et leurs compétences sur Internet. De Facebook à LinkedIn, de Twitter à Viadeo en passant par YouTube ou Google+, quels sont les outils disponibles sur le web, les concepts clés des médias sociaux ? Comment profiter pleinement et de manière stratégique de toutes les capacités des plateformes communautaires, des sites de partage, des blogs, ou encore du microblogging. Comment choisir les médias sociaux qui correspondent le mieux à ses propres besoins et comment élaborer une stratégie de communication adaptés à un public cible.

Introduction

• Tour d’horizon des principaux médias sociaux et de leur fonctionnement
• Connaître les différents types de réseaux sociaux : spécialiste, généraliste, communautaire, personnel, professionnel, civil, agissant, narratif, virtuel.
• Définition des concepts clés liés aux médias sociaux : communauté, identité numérique, e-réputation, etc.

Développer une stratégie de communication sur les réseaux sociaux

• Définir des objectifs : communiquer autour de sa marque, générer du buzz, nouer des partenariats, recruter des collaborateurs…
• Connaître les types de projets adaptés aux réseaux sociaux
• Rechercher et favoriser une approche cohérente des réseaux
• Maîtriser la liaison entre réseaux sociaux et communication interne

Les règles de communication, codes et usages

• Savoir rédiger des contenus spécifiques et adaptés à chaque média,
• Que dire et à quelle fréquence ?
• Engager la conversation et répondre, créer de l’interactivité avec ses communautés
• Exercice pratique : adapter sa communication en fonction du réseau choisi

Créer et animer une communauté

• Les principales fonctionnalités des communautés
• Identifier et cartographier les influents
• Fédérer et fidéliser la communauté en ligne
• Savoir modérer sa communauté
• Exercice pratique : Mise en place d’une communauté.

Objectifs de la formation conquérir de nouveaux clients :
Organiser de manière rationnelle son portefeuille clients en segmentant son portefeuille clients selon des critères simples et opérationnels. Bâtir un plan d’action pour conquérir de nouveaux clients.

Programme de la formation conquérir de nouveaux clients :
Constituer et segmenter son portefeuille prospects/clients

• La composition d’un portefeuille :
  • Identifier les différentes catégories de prospects/clients
  • Établir une typologie de la cible : les différentes grilles de segmentation d’une clientèle
  • Identifier les spécificités de la relation client pour chaque catégorie
• Les différentes phases de l’action commerciale :
  • Adapter les actions commerciales aux différents segments de clientèle
  • Mettre en place des actions spécifiques et obtenir des RDV qualifiés (mailing, phoning, exploitation des fichiers, Internet, RDV)
  • Préparer et réussir la prospection même dans les cas difficiles

• La définition d’un prospect : nature, outils et méthodes :
  •  L’argumentation pour convaincre et gagner la confiance du prospect : crédibiliser son entreprise et susciter l’intérêt du prospect
•  Les composantes d’un plan de prospection (l’appel de prospection, la prise de RDV, la préparation du RDV
•  La différenciation prospect / négociation / client : articuler efficacement toutes les composantes de la relation client
•  Définir le taux de conversion des affaires : les indicateurs pertinents, la période de référence
•  Le suivi sur tableau de bord des clients suivant les différentes phases de la conduite des ventes : le scoring

•  Utiliser le système d’information commercial existant :
  • Décrypter son fonctionnement Identifier les forces et les faiblesses du système : les actions préventives et correctives
  • Préparer une visite : choisir l’objectif adapté, travailler sur les objections, choisir les questions permettant d’élaborer une proposition commerciale pertinente
• Élaborer le plan d’action :
  • Définir les principes d’actions prioritaires à diverses échéances : court, moyen et long terme
  • Définir l’équilibre de l’activité, entre prospection et développement
  • Définir les principes d’actions prioritaires au jour le jour
• Assurer le suivi et l’amélioration continue :
  • Mettre en place des indicateurs d’activité et de résultats (compte rendu de visite, évaluation de l’opportunité (IPO/IPR), décision GO/NO GO documentée
  • Analyser les résultats constatés : outils et méthodes simples
  • Identifier les questions permettant de conforter le client dans l’idée qu’il a eu raison d’acheter chez nous
  • Tirer les conséquences des analyses
  • Adapter le plan d’action

Objectifs de la formation convaincre ses prescripteurs :
Développer son réseau de prescripteurs. Disposer de la structure qui permet un suivi de qualité. Disposer des principes qui président à une argumentation efficace. Exploiter au mieux les six conditions  essentielles qui font prescrire : préparation de l’entretien, découverte du besoin, contact réussi, argumentation, gestion des objections, conclusion.

Faire connaître ses produits

• Identifier en amont les prescripteurs susceptibles d’être intéressés par ses solutions.
• Déceler leurs attentes.
• Apporter une valeur ajoutée à leur métier.
• S’appuyer sur des documents pertinents : fiches techniques détaillées, lettres d’informations pédagogiques, CD-Rom mis à jour, site Extranet.
• Montrer des échantillons.
• Organiser des visites régulières et soutenues.

Développer des actions opérationnelles

• Mettre en place des plans d’actions cohérents, précis et chiffrés.
• Convier les prescripteurs à des débats thématiques ou à des salons professionnels.
• Organiser des journées portes ouvertes.
• Réussir ses opérations promotionnelles.

Accompagner efficacement les équipes de prescripteurs

• Mixer conseil et grande disponibilité.
• Les accompagner dans leur métier, plus sur la partie conseil que dans l’action commerciale : ne pas les submerger de challenges commerciaux.
• Former les équipes et les accompagner sur le terrain pour rendre leur recommandation plus efficace.
• Motiver, dynamiser et impliquer par des réunions d’informations pédagogiques ou techniques

Fidéliser ses prescripteurs

• Créer un lien fort et durable pour ne pas se faire oublier.
• Se fixer des objectifs de partenariat.
• Organiser le temps à consacrer aux prescripteurs.
• Mettre en place des outils de fidélisation du réseau.

Définitions

• Qu’est ce qu’une newsletter ?
• Quel est son rôle ? Relation Client ? Communication interne ?
• Quel est l’impact sur la visibilité de l’information ?
• Pourquoi mettre en place une newsletter ?
• Les formats utilisables et leurs spécificités
• Les différents types de newsletters

Le support mail et les systèmes d’envoi

• Les systèmes de publication dynamique et la gestion spécifique de la newsletter
• Les caractéristiques à connaître avant la mise en place d’un outil d’envoi de newsletter
• Les caractéristiques du mail et ses contraintes
• L’organisation graphique et la répartition des différents blocs d’information
• L’adaptation de l’information en fonction de la cible et des problèmes de lisibilité sur l’écran
• Analyse des parcours de l’oeil sur ce type de support

Écriture

• Les règles d’écriture propres au web et à la newsletter
• L’adaptation des différents éléments d’un article permettant d’optimiser la lecture dans un mail et de donner envie aux lecteurs de cliquer pour en savoir plus.

Conception de l’abonnement

• Les pièges à éviter lors de la mise en place d’un champ d’abonnement sur les pages d’un site
• Définition des grandes étapes à mettre en place (test de validité du mail, quelle réponse donner en cas de problème…)
• Le langage à utiliser pour être clair
• La possibilité de se désabonner facilement.

Exercices d’application

• Analyses des newsletters de grands supports d’information
• Exercices pratiques

Le cross-selling, ou ventes croisées, est une technique commerciale qui consiste à proposer à un client intéressé par un produit, un autre produit ou un ensemble d’autres produits complémentaires. Cette technique, tout particulièrement adapté à internet et à l’e-commerce, est plus difficile à mettre en place par téléphone…

Les spécificités de la communication par téléphone

• Les principes de communication
• L’adaptation du ton et du rythme verbal
• La personnalisation du contact
• Le vocabulaire approprié
• L’écoute

Le plan d’entretien en réception d’appel

• Structurer les étapes d’une télévente intégrant le cross-selling

Obtenir l’attention du client et/ou du prospect

• Collecter des informations constructives
• Découvrir les attentes, les objectifs, les motivations du décideur
• Proposer avec naturel et aisance des produits additionnels

L’argumentation

• L’argumentation convaincante (choisir les arguments)
• L’assertion au téléphone
• Présenter une proposition de façon claire
• Le bénéfice client
• Repérer les signaux d’achat
• Présenter votre prix positivement

La réfutation des objections

• Qu’est-ce qu’une objection ?
• Comment réfuter une objection ?
• Les réponses aux objections classiques d’achat de produits complémentaires (report, prix, quantité, etc.)

La conclusion

• Savoir quand et comment conclure
• Reformuler la confirmation de l’engagement du client