Formation développer sa qualité de service

Objectifs de la formation développer sa qualité de service :
Donner du sens à l’enjeu de la satisfaction client interne ou externe. Devenir un(e) assistant(e) prestataire de services. Intégrer l’esprit client. Développer une relation client-fournisseur positive.

Programme de la formation développer sa qualité de service :
Intégrer les principes de la qualité de service dans son quotidien

• Se positionner en prestataire de services
• Identifier ses clients internes ou externes
• Détecter et analyser leurs besoins
• Négocier et mettre en place des contrats de service
• Exercice d’application : élaboration d’un contrat de service pour formaliser le besoin du client et la réponse du fournisseur
• Repenser son organisation pour plus de valeur ajoutée
  • Repérer les bonnes pratiques et rédiger des procédures
  • Miser sur la polyvalence
  • Optimiser la circulation de l’information
• Entretenir une dynamique d’amélioration
  • Évaluer les services avec l’oeil du client
  • Utiliser des indicateurs simples, faciles à mesurer
  • Analyser les dysfonctionnements et être force de propositions
• Exercice d’application: découverte et application d’une méthode de résolution de problèmes

Développer son esprit de service

• Mettre en place une communication efficace et positive
  • Identifier les modes de communication des clients
  • Écouter et reformuler leurs attentes
• Développer son rôle d’interface
  • Être un relais de l’information efficace
  • Privilégier un accueil de qualité
  • Créer la confiance
• Gérer les situations difficiles
  • Faire face aux clients mécontents
  • Développer l’affirmation de soi
  • Rechercher le compromis pour favoriser la relation gagnant-gagnant
• Jeu de rôles : à partir de cas concrets exposés par les participants

Plan d’action personnel : à l’issue de la formation, les participants sont invités à formaliser les actions qui leur permettront de mettre de la qualité de service au coeur de leurs missions