Accueil & Secrétariat

Formation accueil des personnes handicapées

La loi du 11 février 2005 prévoit l’accessibilité aux personnes handicapées de tous les ERP au 1er janvier 2016. L’accueil des personnes handicapées est un élément essentiel pour répondre à cet enjeu et va devenir une réalité pour l’ensemble des établissements publics et privés en France. Pour les ERP publics, savoir adapter l’accueil aux besoins spécifiques de tous les types de handicap participe à la démarche qualité de l’accueil du public. Pour les ERP privés, la prise en compte des clients en situation de handicap participe au développement de l’offre et représente un avantage concurrentiel certain en s’adressant à une clientèle nombreuse, de qualité et particulièrement fidèle. Une loi du 5 août 2016 prévoit que, dans les Établissements recevant du public (ERP) dont la capacité d’accueil est supérieure à 200 personnes, l’employeur doit mettre en œuvre une formation à l’accueil et à l’accompagnement des personnes handicapées pour les professionnels en contact avec les usagers et les clients (article L.4142-3-1 nouveau du Code du travail). 

Les notions, les situations et les différents types de handicap, la loi du 11 février 2005 : 

Les caractéristiques des différents types de handicap : 

  • Les différents types de handicap : moteur, visuel, auditif, mental/psychique,
  • Présenter plus en détail chaque déficience, leurs origines, leurs causes et ce qui les caractérise afin de les identifier et savoir y répondre

L’’accueil des personnes en situation de handicap en général et pour chaque type de handicap : 

  • Présenter aux stagiaires les attentes des personnes en situation de handicap, les comportements à adopter, les meilleures façons d’’agir, de communiquer et surtout d’’informer, en général et pour chaque famille de handicap.

 

Réf. : CN747
Durée : 2 jours
Tarif : 1250,00 

Formation accueil téléphonique et maîtrise de voix

La voix est le premier vecteur de la communication orale, c’est l’outil préférentiel d’une bonne communication. Cette formation Accueil téléphonique et maîtrise de voix vous donnera les éléments pour faire de votre voix un atout dans vos échanges avec les autres. 

Les composantes de la voix

  • Prendre connaissance de son appareil vocal
  • Analyser sa respiration, registres vocaux, place vocale
  • Articulation et résonances vocales, appuis
  • Maîtriser son débit et clarifier son discours
  • Techniques de prononciation et de ponctuation
  • Mettre en confiance par son attitude physique
  • Convaincre grâce aux techniques de communication liées au contenu.

Maîtrise de la voix et maîtrise de l’expression orale : 

  • Contrôle du niveau de compréhension par la re-formulation des messages oraux,
  • Entraînement intensif à l’expression orale dans un environnement Centre d’appel,
  • Comment s’imposer par la voix,
  • Différence entre « Je voulais » et « Je veux »,
  • Dérouler son plan d’appel avec aisance,
  • Oser poser les bonnes questions,
  • Engager son prospect/client vers une décision

Maîtriser les phases critiques : 

  • Le contrôle émotionnel,
  • La congruence verbale,
  • Les outils de l’assertivité

 

Réf. : CN5302
Durée : 2 jours
Tarif : 1250,00 

Formation accueil téléphonique et physique

Dans la cadre d’atelier pratique  coaching. Mise en situation selon des scenarios pré definis

L’accueil physique:

  • Le langage : débit, rythme, intonation, volume, pauses, accentuation…, amélioration de la diction,
  • Le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique, les règles de la communication réussie, le vocabulaire positif, le questionnement efficace et rassurant
  • La gestuelle et les postures : regard, sourire, mimiques, silences, la gestion de l’espace, la gestuelle et son décodage (orateur et participants),
  • les postures à adopter, les attitudes à éviter

L’accueil téléphonique :

  •  Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel, la réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle, transférer un appel,
    prendre un message, mettre en attente, gérer les doubles appels

Le traitement des demandes téléphoniques et en face à face :

  • Accueil et identification/présentation; écouter la demande (développer l’attitude d’écoute), expliquer pour informer, reformuler pour valider, renseigner ou réorienter,
  • Maîtriser le temps, recadrer un entretien en restant courtois, rassurer et s’assurer qu’on a été compris, conclure et raccompagner un visiteur

La gestion des situations délicates au téléphone ou en face à face : 

  • canaliser les bavards, rassurer les inquiets, maîtriser l’agressivité, ‘impatience, l’impolitesse, concilier accueil téléphonique et physique, rester toujours constructif,
  • Savoir gérer et répondre aux objections

Fin de sesion 

  • Evaluation des acquis par QCM

 

Réf. : CN746
Durée : 2 jours
Tarif : 1250,00 

Formation développer sa qualité de service

Objectifs de la formation développer sa qualité de service :
Donner du sens à l’enjeu de la satisfaction client interne ou externe. Devenir un(e) assistant(e) prestataire de services. Intégrer l’esprit client. Développer une relation client-fournisseur positive.

Programme de la formation développer sa qualité de service :
Intégrer les principes de la qualité de service dans son quotidien

  • Se positionner en prestataire de services
  • Identifier ses clients internes ou externes
  • Détecter et analyser leurs besoins
  • Négocier et mettre en place des contrats de service
  • Exercice d’application : élaboration d’un contrat de service pour formaliser le besoin du client et la réponse du fournisseur
  • Repenser son organisation pour plus de valeur ajoutée
    • Repérer les bonnes pratiques et rédiger des procédures
    • Miser sur la polyvalence
    • Optimiser la circulation de l’information
  • Entretenir une dynamique d’amélioration
    • Évaluer les services avec l’oeil du client
    • Utiliser des indicateurs simples, faciles à mesurer
    • Analyser les dysfonctionnements et être force de propositions
  • Exercice d’application: découverte et application d’une méthode de résolution de problèmes

Développer son esprit de service

  • Mettre en place une communication efficace et positive
    • Identifier les modes de communication des clients
    • Écouter et reformuler leurs attentes
  • Développer son rôle d’interface
    • Être un relais de l’information efficace
    • Privilégier un accueil de qualité
    • Créer la confiance
  • Gérer les situations difficiles
    • Faire face aux clients mécontents
    • Développer l’affirmation de soi
    • Rechercher le compromis pour favoriser la relation gagnant-gagnant
  • Jeu de rôles : à partir de cas concrets exposés par les participants

Plan d’action personnel : à l’issue de la formation, les participants sont invités à formaliser les actions qui leur permettront de mettre de la qualité de service au coeur de leurs missions

Réf. : CN5096
Durée : 2 jours
Tarif : 1300,00 

Formation maîtriser l’accueil

Aujourd’hui, dans un environnement de plus en plus concurrentiel, pour optimiser la relation avec vos clients, vos collègues, vos responsables… pour apporter de la valeur ajoutée à votre mission, pour répondre aux exigences de l’ensemble de vos interlocuteurs, maîtriser l’accueil est indispensable.

Rappel des techniques de communication

  • La communication verbale et non vervale
  • les expressions à éviter
  • L’écoute (active, passive)

L’importance de l’accueil

  • Notion d’accueil dans l’entreprise.
  • La première impression : élément clé et fondamental.

Rappel du savoir-faire de base

  • Accueillir un interlocuteur, se présenter
  • Identifier son interlocuteur, gérer les attentes
  • Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter
  • Les annonces vocales
  • Les règles de courtoisies intra-entreprise
  • Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
  • Reformuler la demande (re-formulation simple, re-formulation positive)
  • Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)
  • Conclure

L’expertise

  • Maîtriser l’impatience, l’impolitesse, l’agressivité.
  • La gestion des conflits
  • La gestion des réclamations
  • Les clients difficiles, exigeants ( M. Toutlemonde, M. Agressif, M. Grossier, M. Gros-Bonnet, M. Bavard, M. Menteur)

Mise en situation :

  • Professionnaliser son accueil physique et téléphonique.

 

Réf. : CN5316
Durée : 2 jours
Tarif : 1250,00 

Formation métier d’assistant(e)

Dans des contextes difficiles et délicats, les assistants et secrétaires sont en première ligne. Leur position d’interface rend leur rôle encore plus stratégique. Ils se retrouvent aujourd’hui confrontées aux évolutions des structures, des mentalités et des habitudes de travail. De nouvelles contraintes s’imposent à eux avec la nécessité de s’adapter rapidement, d’être réactive, efficace et opérationnelle immédiatement. Le métier d’assistant(e), une fonction stratégique dans l’entreprise…

Objectifs de la formation Métier d’assistant(e) :
Maîtriser les missions d’un(e) assistant(e) et savoir se mettre au service de ses interlocuteurs en optimisant son efficacité professionnelle.

Programme de la formation Métier d’assistant(e) :

  • Apprécier les nouveaux enjeux du métier d’assistant : faire face à une multiplicité d’interlocuteurs, prendre en charge une fonction polyvalente
  • Partage d’expériences : sur l’évolution du métier et des missions de l’assistant
  • S’approprier les outils et méthodes pour optimiser son efficacité professionnelle : s’affirmer au quotidien, développer ses capacités de communication, organiser son travail, développer son sens de l’initiative et acquérir de nouvelles responsabilités
  • Autodiagnostic : de son style relationnel et définition de ses axes de progrès
  • Mise en situation : entraînement à l’affirmation de soi en situation conflictuelle
  • Exercice d’application : identification des méthodes pour aller à l’essentiel, savoir argumenter et faire passer ses messages
  • Exercice d’application : création du rétroplanning de l’organisation d’un événement pour ne rien oublier.

Réf. : CN5042
Durée : 2 jours
Tarif : 1300,00 

Formation optimiser l’organisation de son ordinateur

Objectifs de la formation optimiser l’organisation de son ordinateur : 

Améliorer son efficacité pour retrouver, classer, nettoyer. Optimiser les performances de son micro, de Windows, d’Outlook et de son navigateur Internet. Se libérer l’esprit et gagner du temps grâce à Outlook. Utiliser tous les raccourcis claviers usuels pour gagner du temps.

Programme de la formation optimiser l’organisation de son ordinateur : 

Connaître le fonctionnement général de l’environnement micro

  • Utiliser efficacement les fonctions essentielles d’Outlook
    • Messagerie
    • Calendrier
    • Contacts
  • Rechercher rapidement avec Internet Explorer et retrouver ses fichiers sur son disque dur
    • Opérateurs de recherche
    • Utiliser les favoris
    • Adopter un logiciel d’indexation rapide (Google desktop ou Copernic) pour retrouver rapidement tous ses fichiers par mots-clés
  • Utiliser et maîtriser les raccourcis clavier et touches de fonction usuels sous Windows

Mettre au point un plan de classement unique pour avoir une seule logique en tête

  • Décliner son plan de classement
    • Pour ses e-mails dans Outlook
    • Pour ses favoris avec internet Explorer
    • Pour ses dossiers sur le disque dur ou le serveur partagé

Adopter de nouveaux outils pour plus d’efficacité

  • Appliquer la méthode TRAP pour traiter les e-mails reçus
    • Arbitrer entre transmettre / ranger / agir… et poubelle !
    • Planifier ses actions
  • Créer ses propres outils
    • Utiliser des versions pour ses documents, des liens hypertextes et les fonctions de pied de page
    • Créer des raccourcis sur le bureau
    • Créer sa boîte à outils (modèles de documents, informations courantes…)
  • Prendre de nouvelles habitudes de travail
    • Classer et archiver régulièrement
    • Adopter les principes du bureau net

Plan d’action personnel : à l’issue de la formation, les participants sont invités à mettre au point leur propre plan de classement.

Réf. : CN5122
Durée : 2 jours
Tarif : 1150,00 

Formation optimiser sa frappe (dactylographie)

S’initier ou se ou perfectionner à la technique de dactylographie pour taper aussi rapidement et précisément qu’une secrétaire professionnelle : c’est le rêve de tout utilisateur de PC. Apprendre à positionner ses 10 doigts sur le clavier et à mettre en forme des documents facilement et rapidement est maintenant possible…

Objectifs de la formation optimiser sa frappe (dactylographie) :
En une journée, et avec l’appui d’un logiciel spécifique de dactylographie, être capable d’optimiser sa frappe au clavier sur ordinateur. Mémoriser l’emplacement des touches et vous habituer à utiliser  tous vos doigts. Apprendre à saisir rapidement, correctement et à l’aveuglette, du texte sur ordinateur.

Programme de la formation optimiser sa frappe (dactylographie) :

  • Apprentissage des touches : le clavier : son fonctionnement – les touches spécifiques, les raccourcis sous office et les raccourcis en général, utiliser les touches témoins pour se repérer, mémoriser la position des touches
  • Présentation et mise en page de document simple : appliquer les règles élémentaires en matière de saisie de texte (l’emploi de la majuscule, les espacements qu’exigent les règles normalisées de ponctuation, la présentation des chiffres, des symboles, des abréviations, des signes spéciaux et des codes numériques…)
  • Analyses des erreurs de dactylographie : comment éviter les erreurs et limiter les coquilles ?
  • Jeux éducatifs de dactylographie permettant de tester sa vitesse de frappe mais aussi de manipuler la souris

Réf. : CN5055
Durée : 1 journée
Tarif : 480,00 

Formation préparer des présentations PowerPoint

Objectifs de la formation préparer des présentations PowerPoint :
Préparer une présentation pour l’utiliser lors d’une intervention devant un public.
Maîtriser les outils permettant d’harmoniser l’ensemble d’une présentation en tenant compte d’une charte graphique. Éditer les documents destinés au conférencier et à l’auditoire.

Programme de la formation préparer des présentations PowerPoint :
Concevoir la présentation

  • Connaître le cadre
    • Analyser les finalités de la présentation
    • Définir le contexte de la présentation, le profil des auditeurs, le temps de parole alloué pour optimiser le message
    • Utiliser les éléments visuels représentant son entité
  • Donner une cohérence visuelle à la présentation
    • Définir les masques des diapositives
    • Choisir la mise en pages des diapositives et des différents documents à imprimer
    • Définir la palette des couleurs utilisées
    • Exercice d’application : création d’un modèle de présentation et application
  • Dynamiser la présentation
    • Créer et définir des effets de transitions visuelles et sonores entre les diapositives
    • Créer et définir des effets d’animation, d’emphase et de fermeture des objets, textes et images
    • Définir l’ordre de présentation de ces effets
  • Utiliser les formes automatiques
    • Créer des schémas en utilisant les formes dessinées
    • Combiner des formes géométriques, des images et du texte
    • Maîtriser la disposition de ces différents objets sur la diapositive
    • Exercice d’application : réalisation d’un schéma complexe
  • Représenter des informations chiffrées
    • Insérer un tableau Word ou Excel avec ou sans liaison dynamique
    • Créer des graphiques
    • Exercice d’application : insertion d’un histogramme à partir d’un classeur Excel
  • Organiser la présentation
    • Créer une présentation à partir d’un document hiérarchisé de Word
    • Utiliser le mode plan pour gérer les textes au sein des diapositives
    • Modifier l’ordre de présentation des diapositives
    • Insérer des diapositives en provenance de présentations existantes
    • Masquer ou afficher des diapositives lors de la présentation
    • Créer des présentations personnalisées
    • Exercice d’application : à partir d’une présentation existante, création d’un diaporama personnalisé pour un temps de parole diminué de moitié

Préparer l’intervention

  • Créer les outils du conférencier
    • Créer le masque des notes de commentaires
    • Importer des commentaires depuis Word
  • Préparer le dossier à emporter
    • Créer un package de présentation sur un CD-ROM incluant la visionneuse PowerPoint, permettant de lire la présentation sur n’importe quel ordinateur, même non équipé du logiciel

Plan d’action personnel : à l’issue de la formation, les participants sont invités à formaliser les actions qui leur permettront de réaliser des présentations PowerPoint en tant que véritable outil de communication professionnelle

Réf. : CN5067
Durée : 2 jours
Tarif : 1150,00 

Formation prise de note rapide

Une prise de note bien menée garantit un compte-rendu efficace et rapidement rédigé. Or prendre des notes n’a rien de facile. Cela nécessite de mener de front plusieurs activités qui ne sont pas de même nature. Il faut en même temps écouter, comprendre ce qui est dit, sélectionner l’essentiel, et noter. 

Objectifs de la formation prise de note rapide :
Améliorer la compréhension du message écrit par l’utilisation de phrases simples et précises, permettant la compréhension des idées émises. Savoir sélectionner les points essentiels à noter. Prendre des notes sans interprétation, sans distorsion, sans oubli. Synthétiser, d’une manière condensée et objective, le contenu des informations en un compte rendu exhaustif ou non.

Programme de la formation prise de note rapide :

  • Remarques sur les difficultés de la prise de note
  • L’entraînement à l’écrit professionnel : le choix de l’écrit, pourquoi et quand faut-il écrire ? Que faut-il écrire ? (lettre, circulaire, note…), comment faut-il écrire ? Étude des documents de l’entreprise,  analyse des différents écrits commerciaux, la communication écrite et ses enjeux, le schéma de la communication, qualité de la communication : lisibilité et simplicité, de l’oral à l’écrit : clarté et précision du langage, l’adaptation du message au destinataire (client, expert, avocat …)
  • Préparation de la prise de note : organiser sa prise de notes, s’adapter à la situation (repérer les participants, se positionner …), utiliser des grilles d’abréviations et, éventuellement, des feuilles normées, distinguer l’essentiel de l’accessoire, choisir une méthode appropriée à ses besoins
  • Élaboration d’une méthode de prise de note : identification des idées avec reformulation, mise en évidence des structures, développement des qualités de synthèse immédiate, application des principes de recherche du mot-clé
  • Mise en pratique de prise de note dans les diverses situations : faire travailler les deux cerveaux
  • Utilisation des notes : le compte rendu : relecture et mise en ordre des notes : le plan, méthodologie du compte rendu : l’objectivité de l’écrit, différentes formes de compte rendu : présentation et mise en valeur, prise en compte du public auquel on s’adresse : traduire avec des mots la dynamique d’une réunion

Réf. : CN215
Durée : 3 jours
Tarif : 1800,00 

Formation réception d’appels perfectionnement

La gestion des appels téléphoniques d’une entreprise demande une certaine organisation pour proposer un service de qualité à tous ses partenaires et ainsi refléter une image positive du premier contact.

Maîtriser les techniques fondamentales de la communication téléphonique

  • La communication verbale
  • La voix (ton et volume, rythme et débit)
  • Le langage (le vocabulaire conventionnel, les mots et expressions à éviter et à  privilégier)
  • L’écoute (active, passive)

Le savoir-faire de base

  • Décrocher le téléphone
  • Se présenter
  • Intercepter un appel
  • Identifier l’appelant
  • Transférer un appel
  • Prendre un message
  • Mettre en attente
  • Gérer le double appel
  • Ré-orienter un appel
  • Les annonces vocales
  • Les règles de courtoisies intra-entreprise

Les étapes de l’entretien

  • Accueillir un interlocuteur
  • Identifier son interlocuteur
  • Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter
  • Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
  • Reformuler la demande (re-formulation simple, re-formulation positive)
  • Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)
  • Conclure et prendre congé

Le savoir-faire de pointe

  • La demande de renseignements
  • Les réclamations
  • La gestion des conflits
  • Les clients difficiles ( M. Toulemonde, M. Agressif, M. Grossier, M. Gros-Bonnet, M. Bavard, M. Menteur)

Fin de session 

  • Evaluation par QCM

 

Réf. : CN5301
Durée : 2 jours
Tarif : 1250,00 

Formation s’organiser dans ses missions d’accueil

La personne chargée de l’accueil renseigne et oriente les visiteurs ou les clients. Aux missions d’accueil proprement dites s’ajoutent souvent des tâches de réception téléphonique ou de secrétariat. Si la fonction essentielle est la réception et l’information du public, ses missions peuvent être très diverses suivant les lieux ou entreprises où elle exerce. 

Identifier les enjeux de l’accueil

  • Pour les clients : identifier ses attentes et exigences
  • Pour la société : renseigner, conseiller toutes demandes pour satisfaire le client pour montrer le professionnalisme de la structure

L’accueil représente l’image de la société

  • Comment réussir la première impression ? De l’arrivé du client à la prise de congé.
  • Les attitudes de prise en charge des visiteurs

Valoriser la présentation physique en adéquation avec l’entreprise

  • Le physique : style, esthétique
  • La voix : ton, politesse, sourire
  • Gérer les émotions et limiter le stress

Valoriser la présentation téléphonique

  • Présenter la société
  • Identifier le demandeur
  • Identifier la demande
  • Utiliser les mots qu’il faut pour mettre en attente, transférer l’appel ou orienter
  • Prendre un message

Comment agir face aux situations délicates ?

  • Garder son calme et maîtriser ses émotions
  • Prendre de manière positive toutes les remarques ou critiques

 

Réf. : CN5305
Durée : 2 jours
Tarif : 1250,00 

Formation suivre un budget avec un tableau de bord

Élaborer des outils de pilotage de son activité et en assurer le suivi est indispensable à toute entreprise. Cette formation budget et tableau de bord permet de maîtriser les compétences nécessaires : construire des tableaux, être à l’aise avec les chiffres pour suivre un budget et tenir des tableaux de bord.

Objectifs de la formation Suivre un budget et tenir des tableau de bord :
Établir des outils performants de suivi d’un budget. Présenter, construire, exploiter les résultats. Optimiser l’utilisation des tableaux de bord.

Formation de la formation Suivre un budget et tenir des tableau de bord :

  • Suivre et contrôler le budget : découvrir le processus budgétaire au sein de l’entreprise, comprendre le budget de son service, assurer le suivi budgétaire
  • Exercice d’application : analyse de certains postes budgétaires
  • Etude de cas : présentation et analyse des différents documents de suivi budgétaire d’un service
  • Analyser les tableaux de bord de pilotage du service : identifier les indicateurs pertinents, exploiter le tableau de bord
  • Exercices d’application : détermination des indicateurs à partir d’objectifs et élaboration du tableau de bord d’un service
  • Mettre en place les outils pratiques pour maîtriser les données chiffrées : traiter les données, choisir la bonne représentation graphique pour traduire les chiffres
  • Exercices d’application : traitement des données en utilisant Excel et représentation des résultats comptables sous forme de graphiques
  • Plan d’action personnel : à l’issue de la formation, les participants sont invités à formaliser les actions qui leur permettront de suivre un budget et de tenir des tableaux de bord

Réf. : CN5045
Durée : 2 jours
Tarif : 1300,00 

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