Formation accueil téléphonique et physique

Réf. : DN-32512
Durée : 2 jours
Tarif : 1250,00  HT

Objectifs

A l’issue de la formation, vous serez capable de :
  • Améliorer rapidement ses techniques d’accueil au téléphone ou en face à face en développant une communication efficace dans les situations d’accueil.
  • Faire face à un client difficile, savoir écouter pour mieux s’adapter à son interlocuteur. Contribuer quotidiennement au développement d’une meilleure image de marque de son entreprise.

Contenu de la formation

Dans la cadre d’atelier pratique  coaching. Mise en situation selon des scenarios pré definis

L’accueil physique:

  • Le langage : débit, rythme, intonation, volume, pauses, accentuation…, amélioration de la diction,
  • Le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique, les règles de la communication réussie, le vocabulaire positif, le questionnement efficace et rassurant
  • La gestuelle et les postures : regard, sourire, mimiques, silences, la gestion de l’espace, la gestuelle et son décodage (orateur et participants),
  • les postures à adopter, les attitudes à éviter

L’accueil téléphonique :

  •  Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel, la réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle, transférer un appel,
    prendre un message, mettre en attente, gérer les doubles appels

Le traitement des demandes téléphoniques et en face à face :

  • Accueil et identification/présentation; écouter la demande (développer l’attitude d’écoute), expliquer pour informer, reformuler pour valider, renseigner ou réorienter,
  • Maîtriser le temps, recadrer un entretien en restant courtois, rassurer et s’assurer qu’on a été compris, conclure et raccompagner un visiteur

La gestion des situations délicates au téléphone ou en face à face : 

  • canaliser les bavards, rassurer les inquiets, maîtriser l’agressivité, ‘impatience, l’impolitesse, concilier accueil téléphonique et physique, rester toujours constructif,
  • Savoir gérer et répondre aux objections

Fin de sesion 

  • Evaluation des acquis par QCM

 

Public

  • Toute personne susceptible d’accueillir un visiteur ou de répondre au téléphone.

Pré-requis

Aucun

Méthodes pédagogiques

La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois niveaux d’apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation.

Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d’animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée.

Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

Réf. : DN-32512
Durée : 2 jours
Tarif : 1250,00  HT
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*Sous réserve de maintien de la session
Session ouverte à partir de 3 participants
Format Paris - Lille
Durée 2 jours
Prix 1250 € HT
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*Sous réserve de maintien de la session
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