Formation développer sa qualité de service

Réf. : DN-32725
Durée : 2 jours
Tarif : 1300,00  HT

Toutes nos formations sont disponibles en présentiel ou en distanciel.

Objectifs

A l’issue de la formation, vous serez capable de :

Contenu de la formation

Objectifs de la formation développer sa qualité de service :
Donner du sens à l’enjeu de la satisfaction client interne ou externe. Devenir un(e) assistant(e) prestataire de services. Intégrer l’esprit client. Développer une relation client-fournisseur positive.

Programme de la formation développer sa qualité de service :
Intégrer les principes de la qualité de service dans son quotidien

  • Se positionner en prestataire de services
  • Identifier ses clients internes ou externes
  • Détecter et analyser leurs besoins
  • Négocier et mettre en place des contrats de service
  • Exercice d’application : élaboration d’un contrat de service pour formaliser le besoin du client et la réponse du fournisseur
  • Repenser son organisation pour plus de valeur ajoutée
    • Repérer les bonnes pratiques et rédiger des procédures
    • Miser sur la polyvalence
    • Optimiser la circulation de l’information
  • Entretenir une dynamique d’amélioration
    • Évaluer les services avec l’oeil du client
    • Utiliser des indicateurs simples, faciles à mesurer
    • Analyser les dysfonctionnements et être force de propositions
  • Exercice d’application: découverte et application d’une méthode de résolution de problèmes

Développer son esprit de service

  • Mettre en place une communication efficace et positive
    • Identifier les modes de communication des clients
    • Écouter et reformuler leurs attentes
  • Développer son rôle d’interface
    • Être un relais de l’information efficace
    • Privilégier un accueil de qualité
    • Créer la confiance
  • Gérer les situations difficiles
    • Faire face aux clients mécontents
    • Développer l’affirmation de soi
    • Rechercher le compromis pour favoriser la relation gagnant-gagnant
  • Jeu de rôles : à partir de cas concrets exposés par les participants

Plan d’action personnel : à l’issue de la formation, les participants sont invités à formaliser les actions qui leur permettront de mettre de la qualité de service au coeur de leurs missions

Public

Secrétaires et assistant(e)s qui souhaitent mettre la qualité de service et la satisfaction client au coeur de leurs missions

Pré-requis

Méthodes pédagogiques

La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois niveaux d’apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation. Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d’animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

Réf. : DN-32725
Durée : 2 jours
Tarif : 1300,00  HT
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*Sous réserve de maintien de la session
Session ouverte à partir de 3 participants
Format Paris - Lille
Durée 2 jours
Prix 1300 € HT
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*Sous réserve de maintien de la session
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