Formation maîtriser l’accueil

Réf. : CN5316
Durée : 2 jours
Tarif : 1250,00  HT

Objectifs

A l’issue de la formation, vous serez capable de :

  • Effectuer les rappels nécessaires à un accueil haut de gamme, alliant expertise, finesse et savoir faire de pointe.

Contenu de la formation

Aujourd’hui, dans un environnement de plus en plus concurrentiel, pour optimiser la relation avec vos clients, vos collègues, vos responsables… pour apporter de la valeur ajoutée à votre mission, pour répondre aux exigences de l’ensemble de vos interlocuteurs, maîtriser l’accueil est indispensable.

Rappel des techniques de communication

  • La communication verbale et non vervale
  • les expressions à éviter
  • L’écoute (active, passive)

L’importance de l’accueil

  • Notion d’accueil dans l’entreprise.
  • La première impression : élément clé et fondamental.

Rappel du savoir-faire de base

  • Accueillir un interlocuteur, se présenter
  • Identifier son interlocuteur, gérer les attentes
  • Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter
  • Les annonces vocales
  • Les règles de courtoisies intra-entreprise
  • Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
  • Reformuler la demande (re-formulation simple, re-formulation positive)
  • Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)
  • Conclure

L’expertise

  • Maîtriser l’impatience, l’impolitesse, l’agressivité.
  • La gestion des conflits
  • La gestion des réclamations
  • Les clients difficiles, exigeants ( M. Toutlemonde, M. Agressif, M. Grossier, M. Gros-Bonnet, M. Bavard, M. Menteur)

Mise en situation :

  • Professionnaliser son accueil physique et téléphonique.

 

Public

  • Toute personne devant gérer l’accueil.

Pré-requis

  • Aucun

Méthodes pédagogiques

La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois niveaux d’apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation.

Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d’animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée.

Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

Réf. : CN5316
Durée : 2 jours
Tarif : 1250,00  HT
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*Sous réserve de maintien de la session
Session ouverte à partir de 3 participants

Prochaines sessions

06/02/2023
08/05/2023
07/08/2023
06/11/2023

*Sous réserve de maintien de la session
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