Formation maîtriser l’accueil

Aujourd’hui, dans un environnement de plus en plus concurrentiel, pour optimiser la relation avec vos clients, vos collègues, vos responsables… pour apporter de la valeur ajoutée à votre mission, pour répondre aux exigences de l’ensemble de vos interlocuteurs, maîtriser l’accueil est indispensable.

Rappel des techniques de communication

• La communication verbale et non vervale
• les expressions à éviter
• L’écoute (active, passive)

L’importance de l’accueil

• Notion d’accueil dans l’entreprise.
• La première impression : élément clé et fondamental.

Rappel du savoir-faire de base

• Accueillir un interlocuteur, se présenter
• Identifier son interlocuteur, gérer les attentes
• Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter
• Les annonces vocales
• Les règles de courtoisies intra-entreprise
• Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
• Reformuler la demande (re-formulation simple, re-formulation positive)
• Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)
• Conclure

L’expertise

• Maîtriser l’impatience, l’impolitesse, l’agressivité.
• La gestion des conflits
• La gestion des réclamations
• Les clients difficiles, exigeants ( M. Toutlemonde, M. Agressif, M. Grossier, M. Gros-Bonnet, M. Bavard, M. Menteur)

Mise en situation :

• Professionnaliser son accueil physique et téléphonique.