Formation relance des impayés

Objectifs de la formation relance des impayés :
Identifier et mesurer le risque client. Maîtriser les principes de la communication et les règles de l’entretien téléphonique. Apprendre à négocier au téléphone. Être capable d’identifier les décideurs ou interlocuteurs.
Détecter les raisons des défaillances de paiement. Optimiser son organisation pour mener ses actions à bien, les suivre, développer sa performance d’encaissements tout en pérennisant la relation commerciale.

Programme de la formation relance des impayés :
Les enjeux financiers des effets du non-paiement

• Le coût du crédit client
• L’impact en trésorerie des conditions de paiement
• L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges
• Les motifs et typologies du non-paiement
• Le positionnement « fournisseur »
• Les circuits de paiement en fonction du type de client

Les fondamentaux du recouvrement amiable

• Rapidité
• Rythme
• Progressivité
• Crédibilité

Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication

• Principes de base de la communication : évidence, dominance, compétence
• Les paramètres de la voix : débit mots, articulation, couleur, rythme, son
• Le vocabulaire, la syntaxe et l’utilisation de l’indicatif
• Le fil conducteur : la maîtrise de l’appel sortant par une méthodologie en 9 étapes
  • Se présenter
  • Vérifier que l’on s’adresse au bon interlocuteur
  • Mettre en écoute
  • Enoncer le sujet
  • Donner la parole
  • Capter les réponses
  • Négocier
  • Reformuler les accords
  • Conclure l’appel

L’appel téléphonique

• Les différents styles d’appels – avant et après échéance (client important, ancienneté, chronologie)
• Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
• Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
• La négociation devant le bon interlocuteur

L’organisation interne

• Mise en place d’outils faciles d’utilisation : Fiche de Gestion de Relance
• Le suivi des litiges
• La rigueur du suivi : échéancier, agenda
• Le dossier et le compte rendu
• La mesure du résultat

Négocier et obtenir l’engagement du client dans des situations simples :

• Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
• Ecouter activement pour faire s’exprimer
• Reformuler
• Développer l’empathie
• Argumenter
• Traiter les objections
• Confirmer les points d’accord
• Faire s’engager l’interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel
• Prendre date et conclure

Négocier et obtenir l’engagement du débiteur dans des situations difficiles :

• Se préparer à l’imprévu
• Déjouer les tentatives de manipulation
• Savoir menacer d’un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
• Garder la maîtrise de l’entretien
• Ecouter et décrypter les non-dits
• Manifester une attitude et un ton fermes
• Recentrer avec diplomatie