Formation être efficace au téléphone

Optimiser le traitement des appels

• Traiter efficacement les appels entrants
  • Soigner la première impression : les écueils à éviter
  • Filtrer et mettre en attente de manière conviviale
  • Prendre des notes de façon efficace
  • Transmettre les messages utiles
  • Élaborer un système pertinent de transmission des messages
  • Assurer le suivi des messages
• Gérer les appels sortants
  • Bien préparer son entretien
  • Prendre les rendez-vous et gérer les agendas
  • Prendre de nouveaux contacts téléphoniques
  • Confirmer et suivre ses appels
• Exercice d’application : entraînement à la gestion d’appels entrants et sortants

Personnaliser le traitement des appels

• Identifier les interlocuteurs les plus fréquents
  • Clients
  • Fournisseurs
  • Partenaires
  • Collaborateurs
• Cerner leurs exigences respectives

Faire face aux situations délicates

• Garder la maîtrise de la situation
  • Allier fermeté du message et courtoisie du ton
  • Mise en situation : découverte des outils pour maîtriser le fil de la conversation, savoir reformuler et recentrer
  • Conclure une conversation téléphonique
  • Recevoir les appels dits personnels
• Gérer les interlocuteurs difficiles
  • Les Mécontents
  • Les Agressifs
  • Les Impatients
  • Les Bavards
• Partage d’expériences : sur les appels téléphoniques les plus difficiles traités par les participants

Plan d’action personnel : à l’issue de la formation, chacun est invité à formaliser les actions qui lui permettra d’être efficace au téléphone dans son activité professionnelle quotidienne.