Formation télévente en émission d’appels

En tant que télévendeur, vous êtes en contact direct avec le client final et devez donc avoir un excellent relationnel. La multiplicité des clients auprès desquels vous intervenez (professionnels en BtoB, réseaux de distribution, BtoC) nécessite une grande adaptabilité et une polyvalence de votre part mais également d’être à l’écoute de vos clients afin de répondre au mieux à leurs attentes. Développer votre savoir-faire et vos compétences est primordial pour la réussite de nos actions. 

Les spécificités de la communication par téléphone

• Les principes de communication
• L’adaptation du ton et du rythme verbal
• Le vocabulaire approprié
• L’écoute

Le plan d’appel

• Structurer les étapes d’un appel sortant

Franchir les barrages

• Passer les standards et les secrétariats
• Quelques échappatoires pour mieux éviter les barrages

Obtenir l’attention du décideur

• La phrase d’accroche
• La personnalisation du contact

L’argumentation

• L’argumentation convaincante (choisir ses arguments)
• Présenter son offre de façon claire
• Repérer les signaux d’achat ou les freins à l’achat
• Présenter son prix positivement

La réfutation des objections

• Comprendre les raisons de l’objection
• L’arrivée des objections dans la négociation
• Mesurer le bien fondé de l’objection (vraie ou fausse objection)
• Déterminer le poids des objections
• Etablir la liste des objections classiques
• Formaliser des exemples de réponse (qualité, délais, SAV, etc.)
• L’objection prix : les différentes techniques de réfutation

La conclusion

• Savoir quand et comment conclure
• Reformuler la confirmation de l’engagement du client