Formation CRM (Management de la Relation Client)

Objectifs de la formation CRM (Management de la Relation Client) :
Dans un contexte concurrentiel toujours plus exacerbé, les départements marketing doivent instaurer une relation de confiance pérenne avec leur client. A l’issue de ce stage, les participants auront acquis les principes fondamentaux du CRM.

Programme de la formation CRM (Management de la Relation Client) :
Perspective et définition

• Réponse à cinq problématiques fondamentales d’entreprise :
  • Un meilleur service aux clients
  • L’intégration multicanale
  • Accroissement de la fidélité des clients
  • Une meilleure compétitivité
  • L’accroissement de la productivité (réduction des coûts)
• Définition : le CRM est un(e) :
  • Démarche organisationnelle
  • Meilleure connaissance et satisfaction des clients
  • Identification par potentiel d’activité et de rentabilité
  • Pluralité des canaux de contact
  • Relation durable
  • Accroissement du CA et de la rentabilité

Les 5 étapes du CRM

• Identifier (collecte, datawarehouse, connaissance)
  • Les sources d’informations actuelles internes et externes
  • Evaluer les sources d’information potentielles en terme d’interet, de cout de faisabilité
  • Définir une politique qui systématise la collecte d’information
  • Evaluer la faisabilité de l’intégration des BDD existantes
• Segmenter (datamining, sociodémographie, comportemental, potenteil/rentabilité, profil)
  • Segmentation de BDD
  • Scoring
• Adapter :
  • Biens / services
  • Communication  (nature, contenu, fréquence)
  • Choix du canal
• Échanger :
  • Réponse
  • Plan d’action
  • Commercialisation
  • Ecoute
• Évaluer :
  • Indicateurs (Satisfaction, tx d’attrition, CA/client, Rentabilité, part de client, tx de transformation, tx d’ouverture de newsletter)
  • Optimisation des ces canaux
  • Optimisation de l’offre et de la communication

Les outils technologiques du CRM

• Les outils analytiques :
  • Datawarehouse (entrepôt de données)
  • Datamarts et Datamining (fouille des données)
  • Outils de restitution
• Les outils opérationnels :
  • Outils de gestion de la relation
  • Outils d’automatisation de la force de vente (prospection, configuration de l’offre, prise de commande
  • Outils d’automatisation du marketing (suivi des PAM, gestion des campagnes)

Inconvénients et opportunités du CRM

• Les 4 erreurs à ne pas commettre :
  • implanter un programme de CRM sans avoir défini une stratégie de relation clients(respecter les 3 R d’un programme relationnel : récompenses, reconnaissance et romance)
  • implanter  un programme non adapté à l’organisation
  • penser que plus il y a de technologie, meiux c’est
  • harceler les clients plutôt que répondre à leurs attentes
• Projet management et non chantier informatique
• Chaque projet CRM est unique et doit être adapté à la problématique de l’entreprise
• Privilégier une démarche progressive