Formation accueil téléphonique et physique

Dans la cadre d’atelier pratique  coaching. Mise en situation selon des scenarios pré definis

L’accueil physique:

• Le langage : débit, rythme, intonation, volume, pauses, accentuation…, amélioration de la diction,
• Le vocabulaire conventionnel de l’accueil physique, les règles de la communication réussie, le vocabulaire positif, le questionnement efficace et rassurant
• La gestuelle et les postures : regard, sourire, mimiques, silences, la gestion de l’espace, la gestuelle et son décodage (orateur et participants),
• les postures à adopter, les attitudes à éviter

L’accueil téléphonique :

•  Le vocabulaire conventionnel du téléphone professionnel, la réception téléphonique ou comment transmettre une bonne image virtuelle, transférer un appel,
  prendre un message, mettre en attente, gérer les doubles appels

Le traitement des demandes téléphoniques et en face à face :

• Accueil et identification/présentation; écouter la demande (développer l’attitude d’écoute), expliquer pour informer, reformuler pour valider, renseigner ou réorienter,
• Maîtriser le temps, recadrer un entretien en restant courtois, rassurer et s’assurer qu’on a été compris, conclure et raccompagner un visiteur

La gestion des situations délicates au téléphone ou en face à face : 

• canaliser les bavards, rassurer les inquiets, maîtriser l’agressivité, ‘impatience, l’impolitesse, concilier accueil téléphonique et physique, rester toujours constructif,
• Savoir gérer et répondre aux objections

Fin de sesion 

• Evaluation des acquis par QCM