Formation questionnaire de satisfaction client

Objectifs de la formation questionnaire de satisfaction client :
Définir et connaître les étapes de réalisation des enquêtes de satisfaction (de l’analyse des besoins et élaboration du questionnaire à la mise en place de l’enquête et présentation des résultats).

Programme de la formation questionnaire de satisfaction client :
Définir les préalables

• Définir les objectifs
  • Connaitre : Connaître les attentes, les besoins, les préférences, les priorités, les motifs de satisfaction/insatisfaction des clients…
  • Mesurer : Les niveaux de satisfaction, la performance du service/ produit, la performance par rapport à d’autres services/produits, l’évolution de la satisfaction dans le temps…
  • Expliquer : Trouver des explications à des questions que l’on se pose.
  • Solliciter : Des idées, des points d’amélioration…
  • Manager : Sensibiliser le personnel, le motiver, se servir de l’enquête satisfaction comme outil de management
• Méthodologie de l’enquête
  • La cible de l’enquête : à quelle population s’intéresse-t-on ?
  • L’échantillon : comment sélectionner les personnes interrogées ?
  • La mesure : que veut-on mesurer ?
  • Le lieu : où l’enquête sera-t-elle administrée ?
  • Le moment : à quel moment pratiquera-t-on l’enquête ?
  • La méthode de recueil des données : comment les répondants seront-ils interrogés ? Les différentes méthodes
  • La périodicité : comment l’enquête sera répartie dans le temps ?
  • La mesure de satisfaction : quel type de questions pour mesurer la satisfaction ?
  • L’importance : comment déterminer l’importance des critères ?
  • L’analyse des données : quels calculs seront effectués ?
  • La présentation des résultats : comment faciliter la compréhension des résultats ?
  • La prise de décision : quelle(s) décision(s) prendre par rapport aux résultats obtenus ?
  • L’amélioration de l’enquête : quelles améliorations apportées aux prochaines enquêtes ?

Identifier les attentes des clients 

• Explorer en profondeur ce que les clients attendent du service/produit (les composants principaux du service ou du produit)
• Identifier pour chaque composant, les critères qui déterminent leur satisfaction/insatisfaction
• Recueillir les éléments de forme (vocabulaire) et de contenu (liste des attentes) nécessaires à la construction du questionnaire.

Élaborer, administrer et ananlyser les données recueillies

• Élaboration du questionnaire
  • La structure du questionnaire : indice de satisfaction global, composants principaux retenus, critères à évaluer à l’intérieur de chaque composant.
  • La séquence-type des questions : questions filtres (identification du répondant/échantillon), satisfaction globale à l’égard du service/produit, importance des critères, satisfaction à l’égard des critères, habitude d’utilisation du service/produit, intention de réutilisation du service/produit, intention de recommandation du service/produit, s
  • ignalétique du répondant (âge, ancienneté…).
  • La formulation des questions et le pré-test
• Saisie des réponses
• Analyse des réponses
  • Indicateurs de satisfaction (score moyen, pourcentage de clients satisfaits…) au global, par composant et critère
  • Analyses comparatives des scores 
  • Hiérarchisation des critères d’évaluation du service/produit selon leur importance

Communication des résultats

• Présentation des résultats :
  • Présentation des faits et des chiffres et explication des raisons des jugements proposés
• Débat :
  • Dialogue et réponses aux questions/objections pour enrichir l’analyse
• Prise de décision :
  • Actions à mener prioritairement pour améliorer le service/produit