Formation cross-selling par téléphone

Le cross-selling, ou ventes croisées, est une technique commerciale qui consiste à proposer à un client intéressé par un produit, un autre produit ou un ensemble d’autres produits complémentaires. Cette technique, tout particulièrement adapté à internet et à l’e-commerce, est plus difficile à mettre en place par téléphone…

Les spécificités de la communication par téléphone

• Les principes de communication
• L’adaptation du ton et du rythme verbal
• La personnalisation du contact
• Le vocabulaire approprié
• L’écoute

Le plan d’entretien en réception d’appel

• Structurer les étapes d’une télévente intégrant le cross-selling

Obtenir l’attention du client et/ou du prospect

• Collecter des informations constructives
• Découvrir les attentes, les objectifs, les motivations du décideur
• Proposer avec naturel et aisance des produits additionnels

L’argumentation

• L’argumentation convaincante (choisir les arguments)
• L’assertion au téléphone
• Présenter une proposition de façon claire
• Le bénéfice client
• Repérer les signaux d’achat
• Présenter votre prix positivement

La réfutation des objections

• Qu’est-ce qu’une objection ?
• Comment réfuter une objection ?
• Les réponses aux objections classiques d’achat de produits complémentaires (report, prix, quantité, etc.)

La conclusion

• Savoir quand et comment conclure
• Reformuler la confirmation de l’engagement du client