Formation superviseur de plateau téléphonique

Le superviseur de plateau téléphonique s’assure du bon fonctionnement de la plate-forme et de son développement, dans le souci permanent d‘assurer la meilleure qualité de service. Il dirige et anime l’équipe de téléconseillers placés sous sa responsabilité avec des objectifs de développement et de satisfaction client. Il coordonne les activités, gère les plannings et optimise l’organisation. Enfin, il gère l’ensemble des outils informatiques et des bases de données spécifiques à la plate-forme.

Se comporter en manager

• Maîtriser sa communication
• Se fixer et atteindre ses objectifs
• Animer et motiver
• Recruter
• Gestion des tensions

Maîtriser les outils de la supervision

• Gerer et exploiter les écoutes
• Respecter la qualité du service
• Analyser le trafic
• Dimensionner et planifier les équipes
• Assurer le reporting

Coaching

• Accompagner vers l’assertivité
• Training sur la voix
• Savoir poser des silences
• Les automatismes verbaux (je voulais, je veux…)
• Les questions qui vont droit au but
• Engager l’interlocuteur vers une décisison
• Savoir motiver
• Le cadre du débriefing (dire ce qui va et ce qui ne va pas)