Formation relance des impayés

Réf. : DN-32647
Durée : 2 jours
Tarif : 1400,00  HT

Toutes nos formations sont disponibles en présentiel ou en distanciel.

Objectifs

A l’issue de la formation, vous serez capable de :

Contenu de la formation

Objectifs de la formation relance des impayés :
Identifier et mesurer le risque client. Maîtriser les principes de la communication et les règles de l’entretien téléphonique. Apprendre à négocier au téléphone. Être capable d’identifier les décideurs ou interlocuteurs.
Détecter les raisons des défaillances de paiement. Optimiser son organisation pour mener ses actions à bien, les suivre, développer sa performance d’encaissements tout en pérennisant la relation commerciale.

Programme de la formation relance des impayés :
Les enjeux financiers des effets du non-paiement

  • Le coût du crédit client
  • L’impact en trésorerie des conditions de paiement
  • L’incidence de l’impayé et du retard de paiement sur les marges
  • Les motifs et typologies du non-paiement
  • Le positionnement « fournisseur »
  • Les circuits de paiement en fonction du type de client

Les fondamentaux du recouvrement amiable

  • Rapidité
  • Rythme
  • Progressivité
  • Crédibilité

Les règles de l’entretien téléphonique et de la communication

  • Principes de base de la communication : évidence, dominance, compétence
  • Les paramètres de la voix : débit mots, articulation, couleur, rythme, son
  • Le vocabulaire, la syntaxe et l’utilisation de l’indicatif
  • Le fil conducteur : la maîtrise de l’appel sortant par une méthodologie en 9 étapes
    • Se présenter
    • Vérifier que l’on s’adresse au bon interlocuteur
    • Mettre en écoute
    • Enoncer le sujet
    • Donner la parole
    • Capter les réponses
    • Négocier
    • Reformuler les accords
    • Conclure l’appel

L’appel téléphonique

  • Les différents styles d’appels – avant et après échéance (client important, ancienneté, chronologie)
  • Les différentes situations (absence, répondeur, téléphone portable…)
  • Garder la maîtrise face à des objections et aux réclamations
  • La négociation devant le bon interlocuteur

L’organisation interne

  • Mise en place d’outils faciles d’utilisation : Fiche de Gestion de Relance
  • Le suivi des litiges
  • La rigueur du suivi : échéancier, agenda
  • Le dossier et le compte rendu
  • La mesure du résultat

Négocier et obtenir l’engagement du client dans des situations simples :

  • Découvrir les causes réelles du retard ou du non-paiement
  • Ecouter activement pour faire s’exprimer
  • Reformuler
  • Développer l’empathie
  • Argumenter
  • Traiter les objections
  • Confirmer les points d’accord
  • Faire s’engager l’interlocuteur et « verrouiller » le bouclage de l’appel
  • Prendre date et conclure

Négocier et obtenir l’engagement du débiteur dans des situations difficiles :

  • Se préparer à l’imprévu
  • Déjouer les tentatives de manipulation
  • Savoir menacer d’un recouvrement contentieux et dire ce qu’on va faire
  • Garder la maîtrise de l’entretien
  • Ecouter et décrypter les non-dits
  • Manifester une attitude et un ton fermes
  • Recentrer avec diplomatie

Public

Chargé(es) de relance au téléphone, comptables client, gestionnaires comptes clients, agents de recouvrement, secrétaire d’agence , de TPE , de PME, Administration des Ventes, Télé-acteurs de centre d’appel.

Pré-requis

Méthodes pédagogiques

La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois niveaux d’apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation. Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d’animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

Réf. : DN-32647
Durée : 2 jours
Tarif : 1400,00  HT
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*Sous réserve de maintien de la session
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Format Paris - Lille
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