Formation réception d’appels perfectionnement

Réf. : DN-32720
Durée : 2 jours
Tarif : 1250,00  HT

Objectifs

A l’issue de la formation, vous serez capable de :

  • Professionnaliser son accueil téléphonique.
  • Poser les nouvelles bases d’un contrat-qualité.
  • S’approprier les meilleures techniques et s’entraîner à les mettre en oeuvre.

 

Contenu de la formation

La gestion des appels téléphoniques d’une entreprise demande une certaine organisation pour proposer un service de qualité à tous ses partenaires et ainsi refléter une image positive du premier contact.

Maîtriser les techniques fondamentales de la communication téléphonique

  • La communication verbale
  • La voix (ton et volume, rythme et débit)
  • Le langage (le vocabulaire conventionnel, les mots et expressions à éviter et à  privilégier)
  • L’écoute (active, passive)

Le savoir-faire de base

  • Décrocher le téléphone
  • Se présenter
  • Intercepter un appel
  • Identifier l’appelant
  • Transférer un appel
  • Prendre un message
  • Mettre en attente
  • Gérer le double appel
  • Ré-orienter un appel
  • Les annonces vocales
  • Les règles de courtoisies intra-entreprise

Les étapes de l’entretien

  • Accueillir un interlocuteur
  • Identifier son interlocuteur
  • Inviter son interlocuteur à s’exprimer et l’écouter
  • Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
  • Reformuler la demande (re-formulation simple, re-formulation positive)
  • Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)
  • Conclure et prendre congé

Le savoir-faire de pointe

  • La demande de renseignements
  • Les réclamations
  • La gestion des conflits
  • Les clients difficiles ( M. Toulemonde, M. Agressif, M. Grossier, M. Gros-Bonnet, M. Bavard, M. Menteur)

Fin de session 

  • Evaluation par QCM

 

Public

  • Personnel administratif et para-commercial dont la mission comporte l’accueil téléphonique.

Pré-requis

  • Aucun

Méthodes pédagogiques

La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois niveaux d’apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation.

Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d’animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée.

Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

Réf. : DN-32720
Durée : 2 jours
Tarif : 1250,00  HT
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*Sous réserve de maintien de la session
Session ouverte à partir de 3 participants
Format Paris - Lille
Durée 2 jours
Prix 1250 € HT
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