Formation être efficace au téléphone

Réf. : DN-32715
Durée : 1 journée
Tarif : 750,00  HT

Toutes nos formations sont disponibles en présentiel ou en distanciel.

Objectifs

A l’issue de la formation, vous serez capable de :

  • Développer son aisance au téléphone.
  •  Gagner en professionnalisme et en efficacité dans la communication téléphonique. 
  • Gérer les entretiens téléphoniques difficiles.

Contenu de la formation

Optimiser le traitement des appels

  • Traiter efficacement les appels entrants
    • Soigner la première impression : les écueils à éviter
    • Filtrer et mettre en attente de manière conviviale
    • Prendre des notes de façon efficace
    • Transmettre les messages utiles
    • Élaborer un système pertinent de transmission des messages
    • Assurer le suivi des messages
  • Gérer les appels sortants
    • Bien préparer son entretien
    • Prendre les rendez-vous et gérer les agendas
    • Prendre de nouveaux contacts téléphoniques
    • Confirmer et suivre ses appels
  • Exercice d’application : entraînement à la gestion d’appels entrants et sortants

Personnaliser le traitement des appels

  • Identifier les interlocuteurs les plus fréquents
    • Clients
    • Fournisseurs
    • Partenaires
    • Collaborateurs
  • Cerner leurs exigences respectives

Faire face aux situations délicates

  • Garder la maîtrise de la situation
    • Allier fermeté du message et courtoisie du ton
    • Mise en situation : découverte des outils pour maîtriser le fil de la conversation, savoir reformuler et recentrer
    • Conclure une conversation téléphonique
    • Recevoir les appels dits personnels
  • Gérer les interlocuteurs difficiles
    • Les Mécontents
    • Les Agressifs
    • Les Impatients
    • Les Bavards
  • Partage d’expériences : sur les appels téléphoniques les plus difficiles traités par les participants

Plan d’action personnel : à l’issue de la formation, chacun est invité à formaliser les actions qui lui permettra d’être efficace au téléphone dans son activité professionnelle quotidienne.

Public

Secrétaires et assistant(e)s

Pré-requis

Pas de prérequis

Méthodes pédagogiques

La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois niveaux d’apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation. Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d’animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

Réf. : DN-32715
Durée : 1 journée
Tarif : 750,00  HT
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*Sous réserve de maintien de la session
Session ouverte à partir de 3 participants
Format Paris - Lille
Durée 1 journée
Prix 750 € HT
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Format Dans vos locaux ou à distance
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*Sous réserve de maintien de la session
Sessions inter entreprises ouvertes à partir de 3 participants
Intra : base tarifaire pour un groupe de 3 personnes

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