Formation superviseur de plateau téléphonique

Réf. : DN-32721
Durée : 2 jours
Tarif : 1190,00  HT

Toutes nos formations sont disponibles en présentiel ou en distanciel.

Objectifs

A l’issue de la formation, vous serez capable de :

  • Améliorer la performance de son équipe.
  •  Faire vivre un plateau en dynamisant son équipe avec des objectifs quotidiens.
  •  Améliorer la maîtrise des outils du management, optimiser son rôle.

Contenu de la formation

Le superviseur de plateau téléphonique s’assure du bon fonctionnement de la plate-forme et de son développement, dans le souci permanent d‘assurer la meilleure qualité de service. Il dirige et anime l’équipe de téléconseillers placés sous sa responsabilité avec des objectifs de développement et de satisfaction client. Il coordonne les activités, gère les plannings et optimise l’organisation. Enfin, il gère l’ensemble des outils informatiques et des bases de données spécifiques à la plate-forme.

Se comporter en manager

  • Maîtriser sa communication
  • Se fixer et atteindre ses objectifs
  • Animer et motiver
  • Recruter
  • Gestion des tensions

Maîtriser les outils de la supervision

  • Gerer et exploiter les écoutes
  • Respecter la qualité du service
  • Analyser le trafic
  • Dimensionner et planifier les équipes
  • Assurer le reporting

Coaching

  • Accompagner vers l’assertivité
  • Training sur la voix
  • Savoir poser des silences
  • Les automatismes verbaux (je voulais, je veux…)
  • Les questions qui vont droit au but
  • Engager l’interlocuteur vers une décisison
  • Savoir motiver
  • Le cadre du débriefing (dire ce qui va et ce qui ne va pas)

 

Public

Toute personne en charge de manager son équipe en centre d’appels

Pré-requis

Pas de prérequis

Méthodes pédagogiques

La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois niveaux d’apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation. Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d’animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

Réf. : DN-32721
Durée : 2 jours
Tarif : 1190,00  HT
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Demande de devis

*Sous réserve de maintien de la session
Session ouverte à partir de 3 participants