Formation téléconseiller

Réf. : DN-32722
Durée : 2 jours
Tarif : 1190,00  HT

Objectifs

A l’issue de la formation, vous serez capable de :

  • Maîtriser les entretiens par téléphone pour valoriser et entretenir l’image de sa société.
  •  Répondre avec efficacité à tous types de demandes.
  • Gérer les situations tendues.
  • Apporter une réponse précise et rapide.

Contenu de la formation

Comme son nom l’indique, le téléconseiller conseille les clients à distance par le biais du téléphone et/ou d’Internet. Selon l’entreprise dans laquelle il travaille, il peut être amené à répondre à des questions, gérer le service après-vente ou l’assistance technique, effectuer des réservations ou encore vendre des produits. Il peut aussi simplement jouer le rôle de standardiste et rediriger les clients vers les services appropriés.

Les spécificités de la communication par téléphone

  • Les principes de communication
  • L’adaptation du ton et du rythme verbal
  • L’écoute
  • Le vocabulaire positif
  • L’image virtuelle

La réception d’appels

  • Bien situer la mission du téléconseiller
  • Accueil et identification
  • Ecouter la demande (développer l’attitude d’écoute)
  • Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la problématique)
  • Identifier le service attendu par l’interlocuteur, apporter une réponse

Gérer l’entretien

  • L’assertivité (une main de fer dans un gant de velours)
  • Le timing d’un entretien
  • Optimiser son questionnement, la typologie des questions
  • Définitions et objectifs des princiales questions utilisées dans le conseil par téléphonse, avantages et inconvénients
  • L’art du questionnement

Maîtrises les situations fragiles

  • La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
  • La typologie des interlocuteurs
  • Mieux gérer ses émotions
  • Les douze techniques de la gestion des tensions au téléphone

Faire remonter l’information utile

  • Identifier les FAQ (questions posées le plus fréquemment)
  • Formaliser les réponses adaptéess

 

Public

Tout public

Pré-requis

Connaître les produits de sa société

Méthodes pédagogiques

La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois niveaux d’apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation. Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d’animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

Réf. : DN-32722
Durée : 2 jours
Tarif : 1190,00  HT
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*Sous réserve de maintien de la session
Session ouverte à partir de 3 participants
Format Paris - Lille
Durée 2 jours
Prix 1190 € HT
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*Sous réserve de maintien de la session
Sessions inter entreprises ouvertes à partir de 3 participants
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