Formation gestion des litiges clients

Réf. : DN-32976
Durée : 2 jours
Tarif : 1300,00  HT

Objectifs

A l’issue de la formation, vous serez capable de :

Contenu de la formation

La gestion des litiges clients est une étape essentielle dans le déroulement du processus de vente d’une entreprise. Un processus de gestion des litiges doit être établi dans l’entreprise afin de déterminer les rôles et responsabilités de chaque service impliqué et d’assurer une bonne prise en compte des litiges par l’organisation. 

Objectifs de la formation gestion des litiges clients :
Analyser les différents litiges et réclamations. Comprendre les enjeux de la gestion des litiges. Gérer la relation avec le client.

Programme de la formation gestion des litiges clients :
Rappel des bases de la relation client

Prévenir les litiges clients

  • Les différents type de litiges : les litiges d’ordre fonctionnel (rupture de stocks, retard de livraison, différences de prix…), les litiges d’ordre comportemental (mauvais accueil, attente mal gérée, incompréhension,…)
  • Clarifier les attentes du client
  • Clarifier les réponses à apporter aux attentes du client
  • Avoir l’esprit client et le mettre en valeur

Cas pratique : Gérer une réclamation avec un client agressif

L’analyse des litiges et réclamations

  • Le recueil des données
  • La catégorisation et l’occurrence
  • Les matrices d’analyse (coûts, qualité, délai)
  • Les outils d’aide à la décision

Les plans de progrès : analyser son comportement personnel et s’inscrire dans une démarche de progrès

  • Les objectifs d’amélioration
  • La gestion de la relation Client
  • La communication vis-à-vis du Client

 

Public

Vendeurs sédentaires, commerciaux, assistant(e)s, fonctions administration des ventes, professionnels des services SAV et tout collaborateur amené à traiter des réclamations client.

Pré-requis

Méthodes pédagogiques

La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois niveaux d’apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation. Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d’animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

Réf. : DN-32976
Durée : 2 jours
Tarif : 1300,00  HT
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*Sous réserve de maintien de la session
Session ouverte à partir de 3 participants
Format Paris - Lille
Durée 2 jours
Prix 1300 € HT
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Format Dans vos locaux ou à distance
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*Sous réserve de maintien de la session
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