Formation écoute client et mesure de satisfaction

De nos jours, ”Le client est un homme libre” (Alain ETCHEGOYEN) : l’entreprise doit donc s’intéresser à lui pour le conquérir ou le garder. Les activités liées à l’écoute des clients et à la mesure de leur satisfaction sont donc à développer et à maîtriser. Ce questionnaire permet d’évaluer rapidement votre niveau de connaissance dans ce secteur.

Objectifs de la formation écoute client et mesure de satisfaction :
Cette démarche constitue une des mesures majeures de la performance du système de management de l’entreprise et contient l’idée d’un processus d’amélioration pour assurer la satisfaction durable du client. Nous voyons ici pourquoi et comment recueillir la perception des clients sur les produits/services et approfondir la connaissance de leur besoin et attente, les compléter des enseignements tirés des indicateurs internes.

Programme de la formation écoute client et la mesure de la satisfaction
Construire des relations de confiance : les styles relationnels

• Examiner et découvrir comment et pourquoi les gens communiquent bien/mal entre eux.
• Développer une méthode systématique pour identifier les besoins fondamentaux des autres au travers de leurs comportements.
• Apprendre à nous voir nous-mêmes tels que les autres nous perçoivent et donc, à mieux nous connaître.
• Elaborer une stratégie pour adapter notre comportement et atteindre les autres par un processus de négociation.
• Appliquer concrètement et immédiatement les concepts étudiés dans des situations réelles.
• Formuler un plan qui utilisera d’une manière permanente les aptitudes acquises.

Nouvelles normes ISO 9000 version 2000

• Pourquoi et comment répondre aux exigences de l’ISO 9001 V2000

Nouvelles normes ISO 9000 version 2000 : accroître la satisfaction des clients

• Optimisez votre système de management de la qualité en accroissant la satisfaction de vos clients.

Nouvelles normes ISO 9000 version 2000 : Mesurer la satisfaction du client

• Pourquoi et comment répondre aux exigences de l’ISO 9001 V2000 en matière d’évaluation de la satisfaction client.

Ecoute client et mesure de la satisfaction : Etude de la norme

• La version 2000 de la norme ISO 9001 est résolument tournée vers la notion de client. Les exigences qu’elle exprime rappellent les organismes au « bon sens » :
  • Connaître leurs clients ;
  • Identifier leurs attentes, y répondre le mieux possible pour les satisfaire.
• La norme ISO 9001 est incluse dans la norme ISO 9004 : c’est une invitation à étendre ces préoccupations à toutes les parties prenantes intéressées : clients, salariés, actionnaires, fournisseurs et collectivités.

Ecoute client et mesure de la satisfaction

• V 2000 et écoute client : écouter, entendre et agir. De nombreux outils existent et sont utilisables aux différentes étapes de ces processus :
  • Gestion de la Relation Client (Customer Relationship Management en anglais),
  • Conception à l’Ecoute du Marché,
  • Bases de données clients…
• V 2000 et satisfaction client : la mesure de la satisfaction des clients figure parmi l’une des exigences nouvelles les plus emblématiques de la version 2000 de la norme ISO 9001. Les principales étapes sont :
  • Définir les objectifs (qu’attend-on de la mesure de la satisfaction ?),
  • Sélectionner les clients et les critères de satisfaction,
  • Choisir le mode de recueil des données,
  • Préparer le recueil,
  • Recueillir les données,
  • Traiter les données,
  • Exploiter les données,
  • Communiquer sur les résultats.

Enjeux et bénéfices liés à l’amélioration de l’écoute client

• Positionnement des produits,
• Evolution de l’offre,
• Performance par rapport aux concurrents…

Satisfaction et fidélisation des clients, les clefs de la pérennité de votre entreprise

• La Qualité, composante essentielle de la stratégie face aux enjeux de la mondialisation, et la satisfaction des clients, composante directe de la profitabilité de l’entreprise