Formation questionnaire de satisfaction client

Réf. : DN-32968
Durée : 2 jours
Tarif : 1400,00  HT

Objectifs

A l’issue de la formation, vous serez capable de :

Contenu de la formation

Objectifs de la formation questionnaire de satisfaction client :
Définir et connaître les étapes de réalisation des enquêtes de satisfaction (de l’analyse des besoins et élaboration du questionnaire à la mise en place de l’enquête et présentation des résultats).

Programme de la formation questionnaire de satisfaction client :
Définir les préalables

  • Définir les objectifs
    • Connaitre : Connaître les attentes, les besoins, les préférences, les priorités, les motifs de satisfaction/insatisfaction des clients…
    • Mesurer : Les niveaux de satisfaction, la performance du service/ produit, la performance par rapport à d’autres services/produits, l’évolution de la satisfaction dans le temps…
    • Expliquer : Trouver des explications à des questions que l’on se pose.
    • Solliciter : Des idées, des points d’amélioration…
    • Manager : Sensibiliser le personnel, le motiver, se servir de l’enquête satisfaction comme outil de management
  • Méthodologie de l’enquête
    • La cible de l’enquête : à quelle population s’intéresse-t-on ?
    • L’échantillon : comment sélectionner les personnes interrogées ?
    • La mesure : que veut-on mesurer ?
    • Le lieu : où l’enquête sera-t-elle administrée ?
    • Le moment : à quel moment pratiquera-t-on l’enquête ?
    • La méthode de recueil des données : comment les répondants seront-ils interrogés ? Les différentes méthodes
    • La périodicité : comment l’enquête sera répartie dans le temps ?
    • La mesure de satisfaction : quel type de questions pour mesurer la satisfaction ?
    • L’importance : comment déterminer l’importance des critères ?
    • L’analyse des données : quels calculs seront effectués ?
    • La présentation des résultats : comment faciliter la compréhension des résultats ?
    • La prise de décision : quelle(s) décision(s) prendre par rapport aux résultats obtenus ?
    • L’amélioration de l’enquête : quelles améliorations apportées aux prochaines enquêtes ?

Identifier les attentes des clients 

  • Explorer en profondeur ce que les clients attendent du service/produit (les composants principaux du service ou du produit)
  • Identifier pour chaque composant, les critères qui déterminent leur satisfaction/insatisfaction
  • Recueillir les éléments de forme (vocabulaire) et de contenu (liste des attentes) nécessaires à la construction du questionnaire.

Élaborer, administrer et ananlyser les données recueillies

  • Élaboration du questionnaire
    • La structure du questionnaire : indice de satisfaction global, composants principaux retenus, critères à évaluer à l’intérieur de chaque composant.
    • La séquence-type des questions : questions filtres (identification du répondant/échantillon), satisfaction globale à l’égard du service/produit, importance des critères, satisfaction à l’égard des critères, habitude d’utilisation du service/produit, intention de réutilisation du service/produit, intention de recommandation du service/produit, s
    • ignalétique du répondant (âge, ancienneté…).
    • La formulation des questions et le pré-test
  • Saisie des réponses
  • Analyse des réponses
    • Indicateurs de satisfaction (score moyen, pourcentage de clients satisfaits…) au global, par composant et critère
    • Analyses comparatives des scores 
    • Hiérarchisation des critères d’évaluation du service/produit selon leur importance

Communication des résultats

  • Présentation des résultats :
    • Présentation des faits et des chiffres et explication des raisons des jugements proposés
  • Débat :
    • Dialogue et réponses aux questions/objections pour enrichir l’analyse
  • Prise de décision :
    • Actions à mener prioritairement pour améliorer le service/produit

Public

Responsable marketing, responsable commercial, chef de produit, chargé d’études, toute personne ayant à réaliser une enquête de satisfaction.

Pré-requis

Méthodes pédagogiques

La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois niveaux d’apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation. Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d’animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

Réf. : DN-32968
Durée : 2 jours
Tarif : 1400,00  HT
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*Sous réserve de maintien de la session
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Format Paris - Lille
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