Formation CRM (Management de la Relation Client)

Réf. : DN-32959
Durée : 2 jours
Tarif : 1750,00  HT

Objectifs

A l’issue de la formation, vous serez capable de :

Contenu de la formation

Objectifs de la formation CRM (Management de la Relation Client) :
Dans un contexte concurrentiel toujours plus exacerbé, les départements marketing doivent instaurer une relation de confiance pérenne avec leur client. A l’issue de ce stage, les participants auront acquis les principes fondamentaux du CRM.

Programme de la formation CRM (Management de la Relation Client) :
Perspective et définition

  • Réponse à cinq problématiques fondamentales d’entreprise :
    • Un meilleur service aux clients
    • L’intégration multicanale
    • Accroissement de la fidélité des clients
    • Une meilleure compétitivité
    • L’accroissement de la productivité (réduction des coûts)
  • Définition : le CRM est un(e) :
    • Démarche organisationnelle
    • Meilleure connaissance et satisfaction des clients
    • Identification par potentiel d’activité et de rentabilité
    • Pluralité des canaux de contact
    • Relation durable
    • Accroissement du CA et de la rentabilité

Les 5 étapes du CRM

  • Identifier (collecte, datawarehouse, connaissance)
    • Les sources d’informations actuelles internes et externes
    • Evaluer les sources d’information potentielles en terme d’interet, de cout de faisabilité
    • Définir une politique qui systématise la collecte d’information
    • Evaluer la faisabilité de l’intégration des BDD existantes
  • Segmenter (datamining, sociodémographie, comportemental, potenteil/rentabilité, profil)
    • Segmentation de BDD
    • Scoring
  • Adapter :
    • Biens / services
    • Communication  (nature, contenu, fréquence)
    • Choix du canal
  • Échanger :
    • Réponse
    • Plan d’action
    • Commercialisation
    • Ecoute
  • Évaluer :
    • Indicateurs (Satisfaction, tx d’attrition, CA/client, Rentabilité, part de client, tx de transformation, tx d’ouverture de newsletter)
    • Optimisation des ces canaux
    • Optimisation de l’offre et de la communication

Les outils technologiques du CRM

  • Les outils analytiques :
    • Datawarehouse (entrepôt de données)
    • Datamarts et Datamining (fouille des données)
    • Outils de restitution
  • Les outils opérationnels :
    • Outils de gestion de la relation
    • Outils d’automatisation de la force de vente (prospection, configuration de l’offre, prise de commande
    • Outils d’automatisation du marketing (suivi des PAM, gestion des campagnes)

Inconvénients et opportunités du CRM

  • Les 4 erreurs à ne pas commettre :
    • implanter un programme de CRM sans avoir défini une stratégie de relation clients(respecter les 3 R d’un programme relationnel : récompenses, reconnaissance et romance)
    • implanter  un programme non adapté à l’organisation
    • penser que plus il y a de technologie, meiux c’est
    • harceler les clients plutôt que répondre à leurs attentes
  • Projet management et non chantier informatique
  • Chaque projet CRM est unique et doit être adapté à la problématique de l’entreprise
  • Privilégier une démarche progressive

Public

Directeurs et responsables marketing,Chefs de produits, de marché

Pré-requis

Méthodes pédagogiques

La formation est décomposée en séquences qui respectent une progression pédagogique et agissent sur les trois niveaux d’apprentissage : savoir, savoir-faire et motivation. Notre approche alterne apports théoriques, exercices pratiques et/ou études de cas utilisant des méthodes d’animation actives et permettant une meilleure compréhension des concepts et une appropriation accélérée. Tous les cas pratiques seront adaptés à votre contexte.

Réf. : DN-32959
Durée : 2 jours
Tarif : 1750,00  HT
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*Sous réserve de maintien de la session
Session ouverte à partir de 3 participants
Format Paris - Lille
Durée 2 jours
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Sessions inter entreprises ouvertes à partir de 3 participants
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